接待工作-接待工作礼仪教程.doc

接待工作-接待工作礼仪教程.doc:..接待工作〉接待工作礼仪[初级]迎客、待客、送客是接待工作中的基本环节,也是一整套接风送行的礼仪要求。秘书人员接待来访的客人,必须遵循礼貌、负责、方便、有效的原则。虽然领导不可能接见所有求见者,但是所有来访者都必须受到秘书人员礼仪周全的接待。从客人踏进办公室到客人离开办公室,秘书人员都是代表单位的领导接待客人,接待的态度如何,往往会对单位的形象产生重要的影响。一、做好亲切迎客(一) 学****目标要求做好亲切迎客,对于事先预约的或未预约来访者都应该亲切欢迎,给来访者以良好的第一印象。(二) 做好亲切迎客当你看见来访者进来时,应马上放下手中的工作,站起来,礼貌地招呼一声”你好,欢迎”。一般情况下不用主动和来访者握手,如果来访者主动把手伸过来,你要顺其自然,最好能立即确定对方从何处来,叫什么名字。对于预约的来访者,在来之前,你要有所准备,要事先记住对方的姓名,当来访者应约而来时,要热情地将其引入会客室,立即向上司通报。遇到事先你并不知道的预约来访者时,当你问客人:”事先约好时间了吗?”来访者答:“约好两点钟见面。”你才知道这是已约好的客人,这时你一定要赶紧道歉:”啊,真对不起,失礼了。”因为站在客人的立场来说,既是约好时间才来的,却被问有没有约好,内心一定感到不太高兴,而且也显示出公司本身信息传达没做好,或是上司忘交待,所以一定要道歉。有些来访者事先并未预约面谈时间,而临时来访,作为秘书入员,也应热情友好,让客人感觉是受欢迎的。然后询问客人的来意,再依当时的情况,判断适当的应对方法。如果需要上司接待,要先问清你的上司是否愿意和是否有时间接待。假如上司正在开会或正在会客,并同意见客,你便可以对临时来访者说:”抱歉,经理正在开会,您可等一会儿。”如果上司没时间接待,你要记下对方的要求,日后予以答复,不能推诿、拖延或敷衍了事。来访者没有预先约定会谈时间,却突然来访,你向上司汇报,上司说不能会见,并请你找借口打发来访者,这时你的应对方式可以有两种情形:一种是,请示上司可否派人代理接见来客,如果上司同意派人代理,你可以告诉来访者”不巧,经理正在会客(或开会),我请X科长来与你谈,好吗?”另一种是以既热情又坚定的态度回答上司确实无法接待的来客,帮助上司挡驾。秘书人员还要学会在上司受到来访者纠缠不休时代为解围。如果接待的是已确定好的来访团组,则通常应根据上司的意图拟定接待工作方案,它包括来访客商的基本状况(公司名称、来客人数、日期、来访目的、要求);公司接待的详细安排(接待日程、各类接待人员名单、主要活动、日常迎送往来事务性工作),经上司批准后,分头布置各方面按接待方案落实。接待结束,秘书人员应将整个接待工作进行总结,写成报告,作为存档资料。(三) 相应知识礼貌与礼节礼貌是人与人之间在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言动作来体现的。—个人傲气十足、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整就是对他人没有礼貌。有礼貌的人待人恭敬,热情大方,行为举止显得很有教养。礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合中,相互问候、致意、祝愿以及表示相互尊重的惯用形式