课件 沟通技巧.ppt

第二章客户服务基本技能目录第一节心理解压及心态保持第二节电话客服沟通技巧第三节网络客服沟通技巧【引导案例】何以解压?唯有发泄?——12306客服中心设置发泄墙供职工减压压力与工作压力的定义所谓压力,一般包含三个方面的含义:第一种是指那些使人感到紧张的事件或环境刺激,比如上级领导要来检查工作这件事情给下属带来的紧张第二种,压力是一种个体主观上感觉道德内部心理状态第三种,压力也可能是人体对需要或者可能对他造成伤害的事物的一种生理反应,也就是说,当人感到压力的时候,他可能会脸红、心跳加快、手心出汗等等。第一节心理解压及心态保持工作压力的症状生理表现:心率加快,血压增高;肾上腺激素分泌增加;肠胃失调,比如溃疡;身体疲劳;心脏疾病;头疼;睡眠不好,等等。心理表现:下面这些心理表现是一些因为工作压力而带来的典型心理反应:焦虑、紧张、迷惑和急躁;疲劳感、生气、憎恶;情绪过敏和反应过敏;感情压抑;交流的效果降低;退缩和犹豫;孤独感和疏远感;厌烦和工作不满情绪;精神疲劳;注意力分散;缺乏自发性和创造力;自信心不足。行为表现:拖延工作时间;为了逃避,饮食过度,导致肥胖;由于胆怯,吃得少,可能伴随着抑郁;没胃口,瘦得快;冒险行为增加,包括不顾后果的驾车和赌博;与家庭和朋友关系恶化;侵犯同事或朋友,破坏公共财物客户服务人员工作压力来源来自工作环境的压力(1)工作条件导致客户服务人员产生工作压力的工作条件包括:超载工作、不安全物理条件和倒班工作。(2)职业角色职业角色是指个人处于某一个职位时,他的上级、同事、家人和朋友对他的某些行为的期望。(3)人际关系工作中的人际关系对于工作满意程度很重要,广泛的社会网,包括同事、领导、家庭和朋友的支持可以有效地缓解工作压力。客户服务人员工作压力来源(4)职业发展因为对行业的生疏导致的对个人职业前景的确认,以及客户服务部门相对扁平的管理模式,也是客户服务人员产生职业发展压力的重要因素。(5)组织结构公司不健全的组织结构也可能给客户服务人员带来工作压力。客户服务人员工作压力来源来自服务对象的压力(1)顾客期望值的提升(2)不合理的顾客需求(3)客户的服务需求波动客户服务人员工作压力来源来自自身的压力(1)服务技能不足(2)服务失误导致的投诉(3)超负荷工作(4)来自家庭的压力从企业角度出发进行适当的压力管理改善工作环境,减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力,学会自我调节加强过程管理,减轻服务人员工作压力加强对员工的关怀,减轻服务人员工作不确定的压力文本见资源:参观xx银行的客户中心文本见资源:呼叫中心员工现成情绪失控的危害及处置技巧