职责及管理51服务体系组织结构.doc

--------------------校验:_____________--------------------日期:_____________职责及管理51服务体系组织结构目录目录 1前言 1概述 21 目的 22 责任 23 手册使用方法 24 本手册缩略语 25 解释权 3一. 售后服务宗旨 41 售后服务品牌:ExcellentService-卓越服务 42 售后服务LOGO 43 售后服务目标 44 售后服务网络建设 4二. 人员结构、职责及管理 51 服务体系组织结构 52 工作职责 53 任职条件 84 资格认证、上岗要求及人员管理 105 辅助工具 11三. 形象、环境、设施及工具设备 121 各功能区要求 122 工具、资料与设备 133 辅助工具 13四. 服务流程 151 销售—服务流程 152 服务流程 153 预约 164 接待(服务顾问) 185 维修 216 质检(质量控制) 237 交付 238 回访 259 辅助工具 26五. 客户投诉管理 271 投诉处理流程 272 投诉处理原则 283 特别说明 28六. 技术支持与管理 291 技术支持手段 292 质量控制管理 293 技术手册资料管理 294 辅助工具 30七. 保修及索赔 311 首次免费强制保养 312 索赔流程 313 保修及索赔规定 324 辅助工具 34八. 配件运营 351 名词解释 352 配件库存及保证金 353 配件订购 354 配件接收及入库 375 配件发料 386 配件日常管理 397 盘库 398 配件索赔 409 其他 4210 辅助工具 42九. 培训 431 目的 432 内容 433 流程 434 规范 44十. 日常工作规范 45(一) 客户管理 45(二) 人员日常工作规范 47(三) 环境、设施及工具设备管理规范 51(四) 售后服务专用邮箱的管理规范 52(五) 起亚汽车售后服务车管理规范 53(六) 24小时服务热线管理规范 54(七) 外出救援规范 55十一. 信息反馈 571 总则 572 规范 573 日常信息反馈内容 584 辅助工具 58十二. 经营分析工具 591 财务分析常用术语和概念 592 维修能力分析常用术语和概念 603 辅助工具 63十三. 考核与奖惩 641 售后服务考核 642 奖惩方法 643 辅助工具 64前言本手册为韩国起亚汽车上海分公司对各特约销售服务店和特约服务站开展售后服务工作的指导手册。对执行过程中发生的问题及建议,可直接向韩国起亚汽车上海分公司售后服务部反馈,韩国起亚汽车上海分公司将酌情补充或更改内容。对于韩国起亚汽车上海分公司售后服务部提供的其它资料,如其内容与本手册内容相抵触,以本手册内容为准。概述目的各特约销售服务店和特约服务站通过执行本指导手册涉及的各项内容,为使用韩国起亚汽车的客户进行规范的售后服务,提升韩国起亚以及各经销商的形象,提升客户忠诚度及客户向其他人推荐的可能,达到经销商利润最大化。责任各特约销售服务店及特约服务站应承担对所有韩国起亚汽车开展售后服务活动的责任。各特约销售服务店应严格按照本手册中涉及到的相关规范规定的内容开展工作。未经韩国起亚汽车上海分公司许可,各特约销售服务店及特约服务站不得自行设立任何分支机构。手册使用方法本手册为指导售后服务工作的综述性文件,涉及到其它手册的内容可参考本手册中的提示进行查阅。本手册缩略语韩国起亚汽车上海分公司----------------------韩国起亚韩国起亚汽车上海分公司售后服务部----------------售后服务部韩国起亚汽车上海分公司特约销售服务店----------------特约店韩国起亚汽车上海分公司特约服务站------------------服务站韩国起亚汽车上海分公司特约销售服务店及特约服务站----------经销商解释权本规范解释权归韩国起亚汽车上海分公司售后服务部售后服务宗旨售后服务品牌:ExcellentService-卓越服务经销商所开展的一切售后服务活动,都应本着“真心”、“随时随地”、“为客户”、“服务”的原则,让客户真正感受到韩国起亚无微不至的关怀。售后服务LOGO售后服务目标达到客户满意度最大化,提升品牌形象,提升客户忠诚度,最终达到客户、经销商及韩国起亚利益的最大化。售后服务网络建设以四位一体的特约销售服务店(销售、售后服务、配件、信息反馈)为主。以特约服务站(售后服务、配件、信息反馈)为辅。人员结构、职责及管理经销商应建立完善的人员体系结构,选拔称职人员担任相应职务,使一切工作得以顺利开展并不断发展。服务体系组织结构经销商应按照韩国起亚售后服务标准设立组织机构,特约店由总经理,服务站由服务站总负责人负责全面工作。各经销商应有独立的人员编