销售服务规范.doc

--------------------校验:_____________--------------------日期:_____________销售服务规范销售服务规范HF-ZD-03一、工作流程1、顾客要求的确认→顾客要求的评审→采购→采购产品现场验证→发货→交付2、工作内容:销售人员接到顾客订单后,立即对订单进行评审,在订单上签字或盖章即完成订单的评审;订单评审完成后,将订单传递到办公室,由办公室进行产品采购;办公室编制采购计划单,报总经理审批,审批后采购;办公室要求供方负责将产品发往顾客指定的地点,由顾客进行验收;顾客验收后通知销售部或办公室,有问题时进行沟通。二、销售人员行为规范1、销售员在工作时间必须穿着公司的工作服和佩戴公司工牌,未着工装或未佩戴工牌者,每次处罚10元。电话畅通要求(1)为了保证信息的及时沟通,个人电话均应随时保持畅通状态,在每天的7:30至17:00应使自己的手机处于开机状态。在规定时间段关机的,每次处罚10元,一月内出现三次及以上的,除每次处罚10元外,同时取消当月话费补贴,若因关机对工作造成影响的,将根据情节轻重,扣罚当月工资。(2)看到公司来电,应及时接听;若发现有公司来电未接的,应立即回电,询问情况。若公司来电未接,也未回电公司的,每次处罚10元,一月内出现三次及以上的,除每次处罚10元外,同时取消当月话费补贴,若因未接电话对工作造成影响的,将根据情节轻重,扣罚当月工资。销售员一律不得兼职销售本公司以外的产品,无论任何一人兼职,公司均将以销售人员为单位,视情节轻重,给予销售人员每人100元——1000元罚款,对于情节严重者,公司将给予除名处理。三、销售礼仪规范身体整洁:每天洗澡,保持身体清洁无异味。容光焕发:注意饮食卫生,劳逸结合,保持精神饱满;、适量化妆:女性售楼人员必须化淡妆,化妆需适当而不夸张;头发整洁:经常洗头,做到没有头屑口腔清洁:保持牙齿洁白,口气清新;双手整洁:勤剪指甲,经常洗手,保持双手卫生。穿着要整齐,皮鞋要擦亮。咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部;打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部;整理头发、衣服时,请到洗手间或客人看不到的地方;当众挖鼻孔、瘙痒或剔指甲都会有损自己的形象;手部应插在口袋里,双手应垂直,坐着时平放在桌面,不要把玩物件;抖动腿部,倚靠在桌子或柜台都属不良****惯;与别人谈话时,双目须正视对方的眼睛;四、服务用语规范序号项目服务用语参考规范1接听电话时(1)您好,济南宏富标识材料有限公司(2)不好意思,让您久等了2电话客户找人时(1)请稍等(2)我明白了!我会帮您转达给他/她(3)好的,请稍等一下,他/她马上来(4)对不起,他/她人(对方要找的人)不在,我可否帮您转达(5)对不起,他/她现在有事情无法接电话,我让{也/她晚点给您回电话,可以吗(6)请问您有什么事情?可以让我转告他(她)吗(7)好的,我一定会转告他(她)的(8)好的,您过一会再打过来好吗(9)请您留下电话号码,我让他给您回电话好吗3电话结束语(1)非常感谢您的咨询,欢迎您光顾我们公司;(3)随时恭候您的光临(4)谢谢4介绍产品我们公司产品有:……产品优势:……5当客户赞扬我们的工作做得好时(1)您过奖了,这是我应该做的(2)您过奖了,还请您多给我们提意见,多帮助我们才好(3)非常感谢您的鼓励(4)谢谢,您的