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9月315培训授课提纲受理投诉、调解纠纷,是消费者协会七项职能中的重中之重,也是各级消费者组织为广大消费者排忧解难的最有效的途径之一。作为一名从事消费者权益保护工作的人员,在解答消费者咨询、处理消费者投诉和面对新闻媒体采访时,更需要学****研究相关的法律、法规。我们先来看看消费者协会在受理投诉时的职责有哪些?《中国消费者协会受理消费者投诉工作导则》第七条 消费者协会受理投诉工作机构的主要职责:(一)向消费者提供投诉咨询服务;(二)受理消费者投诉,并对投诉事项进行调查、调解;(三)投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的,可以提请鉴定部门鉴定,并督促鉴定部门告知鉴定结论;(四)就有关消费者合法权益的问题,向有关行政部门反映,查询,提出建议,发布消费提示、警示;(五)就损害消费者合法权益的行为,支持受损害的消费者提起诉讼;(六)对损害消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介予以揭露、批评。消费者协会投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。每起消费者投诉都有自己的不同之处,这不但要求消协工作人员要具有不怕吃苦,不怕受累的奉献精神,还要具有一定的业务知识能力和处理投诉的技巧、方法等经验的积累。这就对我们消协每位受理投诉的人员做出了严格的要求:《中国消费者协会受理消费者投诉工作导则》第九条 消费者协会受理投诉工作人员的基本要求;(一)热爱受理投诉工作,有较强的事业心和责任感;(二)熟悉有关消费者合法权益保护的法律、法规和规章规定,能依法受理投诉、调解纠纷;(三)具有一定的沟通协调能力和文字表达能力。今天在座的还有我们消满单位的代表,刚才说了消协组织该如何去处理消费者投诉。那我们企业在面对消费者投诉时是第一责任人,我们企业该怎样去面对顾客投诉呢?顾客购买商品时,对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期望值,如果这些愿望和要求得不到满足,就会失去心理平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为,这就是顾客的投诉。任何一家企业在顾客服务的过程当中,总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件,即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感,总是担心顾客投诉会为企业和自己带来一些负面的影响。其实,作为一个客服人员或是客服工作的管理者,我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识,这样才能更加有效地做好服务工作。处理顾客投诉问题,既是企业经营活动的重要环节,也是企业文化建设的主要内容。企业不可能满足所有顾客的需求,抱怨或投诉是必然的。我认为:顾客之所以投诉,是关心企业进步的举动,对商家而言顾客投诉是一次难得的纠正自身失误的机会。其意义在于企业在处理顾客投诉时应当从自身出发,它确定了处理本位的原则。也就是说顾客投诉,是对企业抱有期望。例如:一位父亲带着孩子在马路地摊上,孩子吵着买一辆大约30元的玩具小汽车,父亲当时并不在意地就买给了他。可是到了第二天,不知道孩子的玩法太粗野还是玩具的齿轮没有接合得很好,车子一动不动了。父亲非常无奈地哄着小孩说:“没办法,这是在地摊上买的,过几天爸爸再买一个好的送给你。”几天后,这位父亲在一家商店的玩具专柜看到了同一款式的小汽车,就如约购买了一辆给孩子,这一次花的是35元比上回贵了些。孩子非常高兴地玩了起来,可是到了第二天,车子又不动了。父亲得知孩子的使用方法无误之后,判断所购买的玩具车是有质量问题的。于是利用下班回家时到商家投诉,结果换了一辆新的玩具车回来。这位父亲两次购买商品有何相通之处?购买的商品相同,价格相近!几乎同样的两次购买行为,而前者该顾客只是一笑了知,对后者提出投诉,这说明什么问题?显然,顾客对地摊、个体经营和大型企业商店的期望值是不同的。由于顾客对个体经营摊贩的商品原本就持不信赖的态度,所以对地摊、个体经营的商品和服务质量就没有很高的期望。相反,大型、正规企业的信誉好,所以顾客也会期望相应的商品和服务水准;因此,即使商品服务已达到良好的水平,但只要与顾客的期望有距离,投诉就会产生。现在新的消费形式不断涌现,有些不法经营者利用法律空白来谋取私利。针对工作中出现的新情况、新问题下面,我通过几个实际案例将自己日常工作中遇到的一些问题写出来,与大家共同探讨。“订金”非“定金”一字之差失“千金”由于商家违约,消费者本可以获得双倍赔偿,但因为收据上写的是“订金”而不是“定金”,结果只能讨回500元本金。真可谓是一字值“千金”。近日,省城消费者王某,在一家家具公司定做一套组合家具,谈好总价为6600元,半个月后交货,王某当场支付订金500元。谁知在交货的前一天,家具公司给王某打来电话,告诉他上次谈的那个价钱做不了那套家具,如果确实想要的话,必须再加钱。王某很生气,因为原来的一套旧家具已经处理掉了,就等着新家具。在多次协商未果的情况下,他将