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服务技能大赛决赛下发题库————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期: 天津一汽2011年服务技能竞赛总决赛话术题-题库客户张先生到店做5000KM例行保养时向你咨询:“我的车在下次保养时,我自己带机油来,不用你们提供的机油行不行?”客户王先生的N5轿车行驶了15000KM,到店做免费检查。发现左前轮胎侧壁有一处鼓起,向你询问:“为什么轮胎会起包?是不是轮胎质量有问题?”客户李先生到店给他的N5做20000KM保养,结算时客户向你询问:“为什么你们的维修收费比路边店贵了几乎2倍?”客户赵先生的N5来店保养时发现转向机漏油,服务顾问告知需要更换转向机总成。客户听后非常不解:“你们为什么不能维修?更换转向机你们是不是赚的钱多呀?”客户胡先生新购一辆N5轿车,在交车时向你咨询:“我的车在使用初期是否需要进行磨合?我听有的人说必须磨合,有的人又说不用磨合,我到底该听谁的?”客户刘先生向你咨询:“我家离你们店太远了,你们能不能提供上门保养服务呀?”客户王先生到店做车身维修,在你向他告知预计维修时间3天后他提出疑问:“为什么这么长时间?上次在别的店里修,修理的地方比这次还多,也没这没长时间!”客户陈先生的车辆修理完毕,即将离开时向你询问:“每次维修后过不了几天,你们的客服人员就会给我打电话,问我一些问题。你能不能和你们领导说一下,不要让你们的客服人员老给我打电话,我没时间接听。”客户夏女士向你咨询:“听你们的客服人员说你们现在有个预约服务,这到底是个什么活动?对我能有什么好处呀?客户孙先生向你咨询:“我打电话问过几家店,有说间隔5000KM的,有说间隔7000KM的,还有说间隔3000KM的。我的N5到底跑多少公里应该做一次保养?”客户陈女士到店维修,在接车时她向你抱怨:“你们每次接车时都里里外外的检查车辆,这太耽误时间了,你就把车开进去修吧。我不会讹诈你们的”。客户刘先生接到服务顾问的电话,邀请他参加店内举办的一年一度的春节长假前的免费检修活动。客户说道:“又免费检修?我之前参加过几次,每去一次你们的服务顾问都劝我花钱。这次是不是还是这样呀?”客户张女士N5来店做首次保养时向你抱怨:“我买车的时候,你们宣传这车多么多么省油,可是我用了这一段时间测算了几次,始终比你们标称的百公里油耗要高出2升左右。这不是忽悠人嘛?”客户李先生向你抱怨:“你们现在保险理赔手续也太麻烦了,所有事情都要我去跑。修完车还要让我先交钱。你们就不能帮我都办齐了吗?”客户赵先生来店做30000KM保养,服务顾问告知预计需要1小时。这时客户略带不满的说到:“怎么用这么长的时间呀,上次我在别的地方保养时才用了半个小时就完事了!”客户张先生来店维修,由于人比较多服务顾问告知其要稍等一会。在张先生等候过程中,有一位客户(预约客户)到店后服务顾问立刻上前去接待。张先生看到后非常不高兴,并向服务顾问抱怨:“为什么比我后来的客户你倒是先去接待了?”客户张先生来店向你反映:“我前一段时间出差,我把电瓶负极拆掉了。等回来用车时发现发动机启动后抖动的比较厉害,还经常熄火。这是怎么回事呀?而且我什么都没动过。”客户刘先生向你咨询:“你们向我推荐清洗燃油系统,在我加油时也有人向我推荐燃油清洁剂,和你们说的有什么区别?”客户