主管考核资料汇总.doc

--------------------校验:_____________--------------------日期:_____________主管考核资料汇总主管考核资料一、客人投诉处理制度有哪些?。、接受,并给投诉者以安慰。,应理解客人的感受,并站在客人的立场上来了解其意向。,如顾客大声吵闹或喧哗,为了避免影响他人,应将投诉者与其余顾客分开。,可请顾客说话放慢速度,并使顾客感到宾馆酒店对此投诉的重视。,应代表宾馆酒店致歉。,应及时和有关部门协商处理,并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复。,讲道理,明确指出投诉者的问题所在,恰到好处地回答顾客的投诉,如有可能,应提供顾客选择的机会。,如发觉不当应及时纠正,务必使投诉者感到宾馆酒店当局对其提出问题的重视。、牵连部门、姓名、房号等记录在值班日记上并向上级主管汇报。。二、正确处理顾客的投诉及抱怨投诉原因对商品的投诉A价格价格与计价不符或价格比其它店高B商品品质质量存在问题C过期商品D标示不符(商品外包装不清楚)E缺货对服务的投诉A服务人员态度不佳B收银作业不当C服务项目不足D现有服务作业不当E取消原来提供的服务项目F安全上的抱怨(意识事故的发生和环境卫生不良)处理顾客投诉的步骤投诉处理结果的总结解决问题提供解决方案表示道歉有效地倾听顾客的各种抱怨三、处理特殊顾客:1)微笑热情地迎候顾客2)询问问题3)态度诚恳4)专心致志地对待顾客5)倾听6)不理会粗鲁语言7)永远不要争吵8)承认错误9)用自己的语言重复他们的抱怨10)尽量解决问题11)解释公司的政策和工作程序12)向顾客感谢他们给你时间更正错误13)超出他们的期盼14)必要时请求帮忙四、管理人员的禁忌有哪些?偏袒下属类。没有一位员工喜欢自己的管理人员对某些员工有偏袒,因为这是不公平的。不注意聆听类。如果一名管理者毫不听从员工对工作的见解,员工将会非常失望,慢慢就会没有兴趣与主管谈论任何工作情况,使员工的积极性受挫。报喜不报忧类。报喜不报忧并非一件好事,坏消息可避免使事情进一步恶化,当员工将坏消息报告主管时,管理者大发雷霆或指责员工,这样会使员工不再把坏消息及时报告。爱讽刺挖苦类。员工不喜欢管理者用嘲笑的方法与他们讲话,在其他员工面前嘲笑讽刺一名员工,会使员工没有面子,使员工自尊受损。过分敏感类。对员工的一举一动都十分敏感的主管,会使员工觉得自己正确的工作受到怀疑,会对工作产生弓蛇影的心理状态。犹豫不决类。很多员工说他们最讨厌的是每次向上级一旦请示,上级都拿不定主义,得到的答复都是“待我们考虑一下吧”,很多时候,这样的上级通常得不到员工的尊敬。教条类。员工对教条式的上级十分反感,因为这类上级不善听取别人的意见,认为自己的意见是最好的意见,其实员工提出的实际操作上的意见都是十分宝贵的,有建议性的,只要是好的意见就应该接受。武断类。许多员工发现领导很快下决定,而当他决定后,便不容易再改变了,所以员工都避免让这样的领导太快下决定,想法使他拖延下决定的时间,结果影响了工作。时间管理不当类。当一位领导