客户经理工作手册内容.doc

--------------------校验:_____________--------------------日期:,掌握辖区客户结构,进行市场细分并确定目标市场,对所联系的客户建立客户需求及其变化的档案资料,研究分析客户的需求并为企业业务决策提供依据。,维系与客户的良好关系,收集客户的动态信息,根据客户现有业务量、未来发展和可能带来的综合业务收益,定期对客户价值做出动态判断。,做好跟踪服务工作,及时发现双方合作中的问题,反馈客户的动态信息,对客户的通信状况进行动态监控,并及时提出建议报告。,积极营销各项业务和服务,为客户提供全方位通信服务,提高客户对公司的忠诚度。;掌握公司业务发展、客户服务等有关政策及市场的有关信息。,及时协调和督促企业内相关业务部门提供解决方案。对本级部门不能解决的,要及时向上级报告,在更大范围内调度资源,满足客户需求。、整理和反馈客户信息,并提出对策建议。,将有关信息及时准确地传递给客户。日常工作任务1、根据公司有关客户服务政策、客服管理规章和客服业务规程,为客户提供满意服务。2、处理大客户上门和电话投诉,根据公司业务流程,妥善处理客户反映的问题,为客户提供满意服务。3、做好客户接待日志;对于重大客服问题及时汇报。定期撰写客服工作分析和总结,提出改进客服工作的相关对策。4、定期或不定期地对大客户进行上门拜访或电话访问,征求意见、了解情况,以及时发现和解决工作中所存在问题。5、召开大客户座谈会,征求大客户的建议、意见,密切与大客户的联系,增进理解,加强沟通。6、负责管理大客户档案,并对大客户各项业务使用状况进行跟踪调查。7、做好好大客户的信用管理和欠费催缴。8、完成领导交办的其它工作。日常行为规范1、认真执行国家有关通信法律法规和本企业的各项规章制度,严格遵守通信纪律和职业道德,服从指挥调度,按时完成个人工作计划和交办的各项工作任务。2、客户经理应谨记将公司的工作目标放在首位,公司的荣誉作为个人的荣誉,在工作中发扬团队协作精神、群策群力。3、严格遵守执行保密制度。不泄漏客户的通信情况和商业秘密;不向客户泄漏与其无关的本企业情况和资料;不向客户泄漏其他客户情况;注意公司文件、客户资料的安全保密,离开工作区域时,要妥善存放文件、资料,不得将文件、资料随手放在桌面。4、严格按照公司业务办理流程为客户办理业务,需要担保办理时务必按照相关规定办理,避免出现客户投诉。5、严禁在工作时间内和利用外出时间办理与公务无关的任何业务,出外前须做好登记及知会直接主管。6、打印客户详细通话清单应在客服户主任或后勤支撑人员处登记。7、严禁私自拿取公司物品作为己有,暂借物品要及时归还。8、每天早晨7:45分,下午6:20分准时参加早、晚班会,不得无故缺席或迟到早退,有特殊原因不能按时参加早、晚班会的,要提前向直接主管请假。会议准时、发言言简意赅,力求务实,不谈与会议无关的事情,开会其间将手机设置为振动状态。9、严禁在办公室上网娱乐、聊天及接听私人电话,接听客户电话要注意将时间控制在10分钟以内。在工作区域、接待室等场所要控制说话音量,尽量减少对他人的影响。10、公私分明,不得因个人情绪影响日常工作。11、节约能源、安全生产,发现情况要及时上报。,必须牢固树立服务第一的观念,一切活动都要从满足和激发客户的需要出发,围绕服务做文章,探索服务新路子,努力使自己所分管的客户成为终身客户。,竞争环境也是千变万化的,客户经理为客户提供的服务也必须是变化的,具有前瞻性的,全方位多功能的。这种服务要立足于传统业务,着眼于服务创新,通过服务形式、服务内容及服务手段的不断创新,稳定老客户,增加新客户。,一方面要把公司的政策、制度、办法和业务品种迅速推销给客户,充分发挥增加企业收入的效能;另一方面,又要把客户对公司的呼声和服务需求及时反馈给公司,促进公司改进工作,争取更多的客户。这就要求客户经理的服务从仪表、礼貌方面的静态服务,扩展到企业经营活动的动态服务,变被动服务为主动服务,使企业在竞争中立于不败之地。客户经理服务规则按照上述三项原则,客户经理在为客户服务过程中,必须遵循以下规则:,不断提高企业市场竞争力,扩大市场份额。,以市场为导向,为客户提供一体化、全方位、高质量的服务。,