顾客满意相关知识.ppt

补充顾客满意及其管理*1979年6月,IBM董事长约翰·奥佩尔在听一位遭受IBM公司职员冷遇的友人的抱怨后,,这是一件十分简单的事情,但是到最后竟然花了15天时间,且几经周折才得到他想要的打字机,,他说:”先生们,在我身上发生的这件事是不能容忍的,,……”这次会议重申被遗忘的两个目标:质量至上,*自此之后,IBM树立起了以客户满意为导向的经营理念:IBM必须成为一个以客户为中心的公司,:1998年12月,当联邦储备委员会主席格林斯潘准备在国会发表演讲时,查尔斯·施瓦布公司首席信息官道恩·,,她给IBM打电话,订购更过电脑,而麻烦是,一般来说到货要耗费30-90天的时间,,租了一架飞机将电脑运至查尔斯·施瓦布公司,一点没耽误时间.*前后鲜明的对比,为我们道出了IBM的成功之道:尊重客户就是尊重自己,,丧失一位客户,就会削弱一次销售机会,保持一位客户的时间越长,,提高客户满意度,从而保持客户,实现客户忠诚.*案例2施乐公司保证“全面满意”,它保证在顾客购买后3年内,如有任何不满意,公司将为其更换相同或类似产品,一切费用由公司承担。西那公司的广告宣称:“在你也满意之前,我们将永远不会达到100%的满意。”本田公司的广告则称:“我们顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意。”日产公司邀请“无限”品牌的潜在购买者作为客人来驾驶汽车(不是“试车”),因为在日语中,顾客意味着“贵宾”。顾客满意的概念影响顾客满意度的因素顾客投诉及其管理顾客流失及其管理提高顾客满意度的途径本章重点第一节顾客满意相关知识介绍顾客满意的重要意义顾客满意的概念影响顾客满意的因素一、顾客满意的重要意义顾客满意度指数(customersatisfactionindex,CSI)是目前国内外质量领域和经济领域的一个非常热门而又前沿的话题,顾客满意度成为各国宏观质量指标评价体系中的一项重要指标。顾客满意度与企业业绩的关系顾客满意与顾客保留的关系计分(5分制)客户保留率(一年后)5非常满意92%~97%4满意80%~85%3中立60%~65%2不满意15%~20%1非常不满意0%~5%顾客满意度与顾客保留率成正比