某酒店月度质量分析报告.doc

某酒店月度质量分析报告围绕着今年的活动主题“客户价值年”,酒店各部门在日常工作中积极行动,根据宾客的需求制定各自的工作重点,大力提高服务/工作质量,对外为客户创造价值,对内争创第一。2000年,酒店根据《星级评价标准》制订了质量目标,主要以宾客满意率为指数监测酒店的服务质量,要求宾客满意率达到92%。质管部根据宾客反馈意见、宾客表扬、宾客投诉、质量检查等方面收集质量信息,进行质量分析、和质量改进。2003年4月份,酒店收到宾客书面表扬信19件,宾客投诉1件,质量检查问题358件,%。与去年同期相比,从宾客满意率指数、宾客表扬等方面来看,酒店服务质量明显提高。下面,我们主要从宾客信息、质量检查两方面分析酒店的服务质量,并进行倾向性分析,提出质量改进措施和工作计划。一、宾客信息4月份酒店大堂副理处共征询269位来店宾客意见,收集宾客信息269条。在这269条宾客信息中,宾客满意类意见共246条,%,宾客对酒店服务、设施、环境的满意程度大大提高。%,餐饮娱乐部为95%,客房部为100%,%。%。与去年同期相比,;同3月份相比,%%,。图1、2002/2003年宾客满意率比较4月份,酒店共收到客人的书面表扬信19封。在这些热情洋溢的表扬信中,宾客主要对酒店员工的服务提出表扬,特别是对酒店员工热情、周到、耐心、细致的超值服务提出表扬。在客人反馈信息中,客人对酒店的总体服务质量、房间装饰风格及设施设备、员工服务的满意明显提高。许多客人是海天的老客户,常年入住海天,他们通过比较感觉海天为他们提供的服务使他们更有“家外之家”的感觉,并表示会一直选择海天或介绍朋友来住。另外,酒店对二期客房进行的大规模装修改造,更好地满足了宾客需求,不少客人反映房间比以前好,无论是装饰格调,还是房间布局、设施都要好于改造前。本月宾客不满意意见比上月有所下降,。从不满意意见分布情况来看,宾客不满意部分主要集中在对二期装修之后有异味的问题上。2003年4月1日,酒店东楼新装修的客房开始住客,由于时间较短,装修的气味没有完全消除,因此部分客人提出异议,酒店都已经对其进行了解决,免费升级或换房,客人也表示满意。还有一些客人对房间内的服务设施出现故障有意见。我们应加强对设施设备的日常检查和维修保养,保证为客人提供合格的硬件设施,提高宾客满意率。4月份,酒店共接到客人投诉1件。大堂副理接到蝶理商社的投诉后,立即报告酒店。酒店立刻派质量管理部调查该投诉,质量管理部经过深入的调查分析,形成了质量调查报告,并采取了纠正预防措施,对投诉问题进行了处理。随后,质量管理部联系了蝶理商社,对本次事件给客人造成的不愉快表示歉意,并将我们对该事件的处理情况回复了客人,客人也表示谅解。二、质量检查分析4月份,质检部共检查发现各类违反星级标准和ISO9002标准的不符合项358项,涉及餐饮娱乐部、客房部、前台部、计划财务部、工程部、保安部、市场营销部、运输服务部等部门。其中,服务质量服务规范类58项,%;仪容仪表类7项,%;劳动纪律类7项,%;清洁卫生类116项,%;维修保养类138项,%;其它类32项,%。图2、2003年3月份与4月份分项比较图总体来看,在所有项目中,清洁卫生、维修保养和服务质量三项占有相当大的比例,共计312项,%,与去年同期相比增长幅度较大。较3月份的三项总和100项增加了212项,%。其中清洁