酒店质量督导分析报告.doc

酒店质量督导分析报告服务质量是一个宾馆经营管理的核心内容,是决定宾馆经济效益、行业竞争力和顾客满意度的重要因素。如何提高服务质量和服务意识?这是一门很深的学问。服务质量的提高概括的说主要包括两个方面:一是硬件方面,也就是工作流程、工作方法。二是软件方面,亦即工作态度,处事时冷静的思维和极高的容忍度。工作态度决定一切,一定要摆正,不能感情用事,要时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想,提高这种意识,才能真正的提高我们自身的素质,提高服务质量。宾馆本月的重点工作是对5层铁板烧的新装试开业做各项准备工作,另外对于新版质量管理体系文件的试运行情况进行跟踪,将不适宜的条款进行更改与完善,保证体系的持续有效运行。在本月的工作中,各部门也结合新发布实施的体系文件,抓住“顾客满意度”这一核心思想,做了大量工作,也收到显著成效。各部门对于铁板烧的重装试开业也做了大量工作:其中采购部在第一时间对铁板烧所使用的餐具、厨具、调料、餐料的样品进行挑选,已全部通过铁板烧厨师认可,充分为新菜系的推出做好了后勤保障工作;工程部组织员工搬运烧烤设备至5层烧烤单间并配合厂家技术人员对设备进行安装调试,对5层烧烤间的改造进行了跟踪,全程监护烧烤管道在6层的施工情况,消除消防隐患,对5层灶具进行维修,并对六孔煲汤炉进行维修;保安部在铁板烧正式营业期间,从施工到收尾始终坚持24小时安排专人定点巡查、夜间定点守护,并加强对施工现场明火作业的安全监管力度,有效防止了火灾隐患的发生。这充分体现出各部门之间的相互协调,为新菜品的正常经营做好各项准备工作。在经营服务方面,本月份餐饮部的接待仍以会议和会议餐为主。主要接待了中国人寿、光大永明、民航学院、市妇联等,接待情况基本较圆满,其中在会议方面,医学会的客人建议进一步加强内部协调,主要由于本月某公司在海韵厅开会,其中3日的会议应是上午半天,但营业员所下预订单写明为下午半天,故未能及时开门做好会前准备。在用餐方面,本月15日市妇联在餐厅用餐,客人反映主食慢,经查当时客人所点主食为素盒子,在要求起主食时已马上告知厨房,但制作至少需要10到15分钟时间,因此客人感觉慢。这些问题集中体现出我们在细节服务上还要下功夫,针对此问题餐饮部已对服务人员进行了培训,对于一些需要现做的主食如盒子、煎饺等要提前告知客人大概的制作时间,或者客人要求叫起主食,服务人员要根据现场的用餐情况及时询问一下客人是否起主食,并告知客人叫起后的等待时间。另外本月餐饮部推出了各菜系的新品菜,并研制推出了远洋特色捞面,39层推出火锅以来餐饮部不断改进服务,以更好地满足客人的用餐需要。在市场推广方面销售部本月策划了圣诞的促销活动,在圣诞期间推出了用餐打折、客房优惠等活动,制作宣传页并投入市场推广,同时联系广告商制作圣诞促销宣传展牌,印制圣诞宣传页向客户进行推广宣传,一方面做好客房促销的宣传,另一方面向客户推介宾馆5层的港式火锅、法式铁板烧等新菜品。同时开始陆续向协议客户宣传宾馆春节面点礼包,尽早着手面点的销售工作,并赴塘沽公司下属各单位及郊区一些重要协议单位进行走访宣传,争取更多的预定量。在质量督导方面,本月通过对宾馆进行督导检查,每日反馈汇总,客户反馈意见以及各部门服务质量报告的情况来看,宾馆整体状况良好,各部门本月没有客人投诉,员工精神面貌饱满,工作热情较高。同时为了落实宾馆领