4s店绩效考核管理办法.doc

2011年售后服务部全年各项工作目标产值目标:第一目标: 总产值目220万元1、日常维修(含保修)产值:180万元2、事故车维修产值40万元第二目标:总产值目标:240万元1、日常维修(含保修)产值:190万元2、事故车维修产值:50万二、CSI满意度得分:不得低于900分。三、十项调查不低于92分组织机构服务站长岗位说明直接上级:总经理直接下属:服务经理、维修经理、备件经理、技术总监、售后客服专员工作职责1、负责售后服务全面工作2、制定和督促实施服务营销计划3、策划与组织开展售后服务相关工作4、负责统筹服务经营目标、管理目标的达成5、管理售后服务热线,处理重大客户抱怨6、负责服务站发展规划制定及所需资源配置7、创建6S管理制度及实施8、协调评价售后部门及员工的表现服务站长工资=(基本工资+维修总产值×提成系数)×绩效得分/100+日常激励服务站长考核评分标准考评人:考评日期:被考评人:得分:项目考核内容目标值分值考核标准直接主管评分管理指标(50)维修台次(以产生费用的系统数据为准)550台10每增加20台加1分每减少20台扣1分客户流失率20%10不达标准得0分月度培训(所有参加培训人员)4次10每1人次无培训笔记扣2分日常工作安排流程执行(必须要有考核依据)规范20安全、卫生检查日常工作协调能力各项流程的执行晚上不能保证救援或24电话无人接,每次扣2分服务指标(50)CSI满意度得分900分10每低5分扣1分每高5分加1分十项调查得分90分10每低1分扣1分每高1分加1分关键指标得分850分15每低10分扣1分每高10分加1分现场辅导850分15每低5分扣1分每高5分加1分1、提成方案:客户抱怨奖罚按照市场维护激励制度执行。产值目标提成比例15万1%15-%18万以上2%2、基本工资15003、最低工资保障3000服务经理岗位说明直接上级:分管副总、站长直接下属:服务顾问、综合管理员、质量管理员、保修员工作职责1、负责前台开展服务营销和实现经营目标2、领导和参与服务顾问进行日常的维修接待工作3、执行和督促标准化服务流程的实施及培训4、协调前台与维修车间、备件部门的沟通和联系5、处理服务过程中的用户抱怨6、信息反馈与管理7、接待区域的6S管理日常工作1、每月初制定前台服务流程培训计划并负责实施2、每月进行一次服务顾问考评(理论测试和日常工作评估)3、每月初根据公司当月经营目标制定服务营销方案并负责实施,对目标执行监控并作奖惩考核4、编制次月经营计划5、对服务过程中的抱怨及时处理,并对责任人提出考核意见6、日常6S管理分配政策服务经理收入=(基本工资+维修总产值×提成系数)×绩效得分/100+日常激励绩效考核表:服务经理考核评分标准考评人:考评日期:被考评人:得分:项目考核内容目标值分值考核标准直接主管评分管理指标(50)维修台次(以产生费用的系统数据为准)55010每增20台加1分每少20台减1分首保客户回店率(本地客户)100%5差一台扣1分用户流失率20%5不达标准得0分月度培训4次10一次无培训笔记扣1分二次无培训笔记得0分日常工作安排,流程制度执行100%20安全、卫生检查日常工作协调能力流程制度的执行服务指标(50)CSI满意度得分900分10每低5分扣1分每高5分加1分十项调查90分10每低1分扣1分每高1分加1分现场辅导850分15相关项目每少10分扣2分必做项不合格每项扣5分关键指标850分15每低5分扣1分每高5分加1分1、提成方案:客户抱怨奖罚按照市场维护激励制度执行。%15-%%2、基本工资800-1200厂家认证通过一级每月加50元,二级每月加100元,过三、四级加200元工龄工资每年增加50元,200元封顶。3、最低工资保障2500维修经理岗位说明直接上级:站长直接下属:维修技师、工具管理员工作职责1、负责维修车间的维修产值和毛利润任务2、负责维修派工调度和人员,工位,资源的管理3、负责与前台,备件库的工作协调及信息反馈4、负责车辆按时按质交验5、负责维修质量抱怨的处理6、负责维修车间6S管理日常工作1、每月初根据公司当月目标制定本部门的任务分解并组织实施2、对部门各小组的目标完成情况按周度跟踪统计并制定相应进度调整措施3、每周对部门工作总结,并即时对部门成员日常表现提出奖惩建议4、对维修质量和维修过程的抱怨及时处理,并对责任人提出考核意见5、每月进行一次维修技师日常工作考评(包括现场6S、派工及时性、准时交车率等)6、在技术总监不在场时负责每台维修完毕的车辆的质检分配政策维修经理收入=(维修总产值×提成系数+基本工资)×绩效得分/100+日常激励绩效考核表:维修经理考核评分标准考评人:考评日期:被考评人:得分:项目考核内容目标