顾客管理程序.doc

顾客管理程序使客户财产得到有效控制;客户投诉得到及时有效处理;通过对顾客满意度进行调查评估、客户关系效管理,以进一步满足顾客要求达到顾客满意。本公司与顾客相关的过程:包括客户财产的控制、客户投诉的处理、顾客满意、客户关系管理等。业务部:负责对客户关系进行管理、客户满意度调查与评审。品质部:负责主导对客户投诉进行处理。物控部:负责对客供物料进行管理。客户投诉:所有由客户对有关产品的特性、品质、服务相关事项的书面、口头、电话或E-mail等之投诉;顾客满意度:顾客对预定要求己被满足的程度的感受;客户关系管理(CRM):是指把客户与公司的关系进行的管理,管理的目的是增进与客户的关系,发展更多的忠诚客户。客户财产的控制物控部据客户提供品之料号、品名和规格等进行数量的点收,并据实收数量办理入库手续。物控部相关人员点收后,将物料摆放指定地点,品质部IQC依《来料检验管理流程》进行检验并做好检验标识,物控部相关人员依品质部之判定将不合格品置于暂放区。客户提供之新物料的控制客户提供之新物料,经相关部门确认后,生产部按要求进行试产,工程部提供技术指导并跟进新物料试产状况,物控部根据试产结果进行物料的收发管理。客户提供品的储存、防护和领用(待)制客户提供品和在仓客户提供品分别按《仓储管理规范》的相关规定进行控制。客户供应品之不合格品和不适用品的控制客户进料检验发现的不合格,由品管部记录不合格现象,物控部组织相关部门及时进行处理,具体操作依《来料检验管理流程》《不合格品管理流程》执行。,经相关责任人员进行判定后,由物控部反馈给客户,并按客户的意见及公司实际情况进行及时有效的处理。客户提供之测试设备由物控部对口接收并做好账薄登记。(登记表名称)。相关部门需用时到工程部领用并如实作好登记。使用部门负责测试设备使用期间的保管与维护。顾客投诉的处理业务部或相关部门接到客户投诉后及时将客户投诉相关信息知会相关责任部门,相关部门对投诉原因进行分析并采处有效措施及时进行处理,具体操作依《客户投诉处理流程》执行。顾客满意度调查与评价顾客满意度调查与改进顾客满意度调查由业务部组织每季度进行一次,OEM客户由物控部门组织实施,必要时可增加次数。《顾客满意度调表》调查问卷的发放率不少于总顾客数量的80%,回收率应达到70%以上。调查的内容包括:产品品质、配合度、交货期、问题改善的效果等。调查问卷由业务部门负责编制,确定调查范围、职责、时间、发放办法,并组织相关部门对调查问卷进行评审;如顾客涉及到环保产品的满意度则在《顾客满意度调查表》中注明是环保产品的综合满意度。。,内容包括:总括满意度、各单项满意度、总体满意度发展变化情况、不满意因素分析及改进建议、顾客意见及建议、调查后续工作要求等,并将统计结果分发至相关部门。,并区分环保与非环保产品的综合满意度,提出纠正改善措施并组织落实。改进方案应提交业务部及企业管理部,由业务部按时限验证实施效果,总经理室不定期进行改善效果稽查,未达标的按PDCA循环重新制定或调整改进措施,直至顾客满意。。客户关系的管理(CRM)公司总经理根据公司经营管理的需要和实干的关注确定公司的CRM方针