客户满意度及其管理.ppt

第二章客户关系管理要素2019/12/171任务一客户满意管理从毛驴拉宝马看客户满意度2019/12/174用毛驴拉宝马的新闻据《城市快报》报道:8月30日,北京街头上演了一出“毛驴拉宝马”的好戏。在西四环远大路口,3头黑色的毛驴被套好了“大车”,只不过这辆“大车”却是鼎鼎大名的轿车“宝马760li”,周围的六七个人手里举着白色的横幅,上面的黑色大字分外明显:“顶级宝马质量问题谁来解决”,“为中国消费者讨说法”,在3头毛驴边上还站着几个老乡,他们是临时雇来拉宝马的驴子的主人,只等待宝马车主一声令下,就驱赶着毛驴奋力向前走。2019/12/175策划此次闹剧的就是这辆价值200余万人民币的“宝马760li”的主人林先生。据了解,在去年11月购入此车后,该辆目前市场上顶尖级别的豪华轿车接二连三的出现数十处故障,在经过数次维修之后,“故障不但未少却越来越多”(林先生语),但宝马公司却只认可对此车继续进行维修,而对于林先生“一次性修好否则更换或退车”的要求却拒不同意。为此,林先生策划了上面的一幕,并表示,如果不能得到宝马公司的满意答复,他将“让3头毛驴拉着这辆宝马一直走到杭州的宝马经销商处。”2019/12/176城市快报记者在采访过程中有这样一段话:《城市快报》:那就这样了?(退车被拒绝)林:没有,他们委托了维修公司跟我谈,可是维修公司就只能给我修,其他的什么也做不了主,那还谈什么?我也跟他们说了,你修可以,但你必须保证一次性给我修好了,别又像前几次那样修了又坏,坏了又修,我这是新车啊!我让他们给我做书面担保,可是维修公司根本就不承诺这些,他们做不了主。2019/12/177《城市快报》:你认为,什么样的结果你才能接受?林:我认为,换不换车没关系,如果宝马公司能把我这辆车彻底修好了,不换也可以,最开始我想能修则修,但是因为修了以后故障越来越多,就让他们写书面承诺,一次就把所有故障都修好,但是他们不同意。后来我就要求退车,他们还是不同意,最后我就提出换车,换“宝马760i”之外任何一款性能比较稳定的车,再把差价补给我,但是他们还是不同意。2019/12/178《城市快报》:宝马公司怎么说?林:根本不同意,他们只同意修,其他一概不管。商家究竟怎么了?2019/12/179各个企业,各个公司都在强调客户第一,客户永远是正确的,客户是上帝,但是口号归口号,真正实施起来却不多。每次,企业负责人参加管理培训的时候,客户满意都会做为一个培训内容去实施,但是最终的结果是大家都能看到的。一个通过媒体报道才从某超市换回过期产品的客户说了一句经典话:在我的钱没有到商家手里时,我想怎么就怎么,但是等我的钱一旦到了他们手里,购买的商品是否满意对他们来说就已经不再那么重要了。2019/12/1710