上海浦东发展银行个人客户关系管理研究（可复制毕业论文）.pdf

上海浦东发展银行个人客户关系管理研究摘要客户关系管理是一种以客户为中心的创新营销策略。客户关系管理的产生是市场发展和管理理念更新的需要,使管理模式和核心竞争力提升的要求,是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促进的结果。年代客户关系管理模式被引进中国,银行作为资金密集和客户密集型企业,具备实施客户关系管理的客观条件,同时有效实施好客户关系管理对于我国银行业未来的发展起着至关重要的作用。本文依据关系营销理论、客户生命周期理论、客户感知价值理论等,针对现阶段我国银行业客户关系管理存在的问题,提出了我国银行业客户关系管理的主要内容和系统架构,并指出我国银行业实施客户关系管理应在弄清现有条件的基础上,根据个人金融产品的特点和个人客户的差异化实施个人客户关系管理。最后,本文以上海浦东发展银行为例,提出了一个较为详尽的客户关系管理方案。本文通过银行业个人客户关系管理的应用研究,旨在提高我,提高客户的满意度与忠诚度,提高银行业对个人客户业务的管理水平,最终提高银行业的核心竞争能力。关键词客户关系管理:银行业;个人客户;关系管理哈尔滨理工大学管理学硕士学位论文上
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日期::如辟日期:加晁暝露┤哈尔滨理工大学硕士学位论文原创性声明哈尔滨理工大学硕士学位论文使用授权书本人郑重声明:此处所提交的硕士学位论文《上海浦东发展银行个人客户关系管理研究》,是本人在导师指导下,在哈尔滨理工大学攻读硕士学位期间独立进行研究工作所取得的成果。据本人所知,论文中除已注明部分外不包含他人已发表或撰写过的研究成果。对本文研究工作做出贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式注明。本声明的法律结果将完全由本人承担。F侄ǚ⒄挂懈鋈丝突Ч叵倒芾硌芯俊废当救嗽诠趵砉ご笱Чザ硕士学位期间在导师指导下完成的硕士学位论文。本论文的研究成果归哈尔滨理工大学所有,本论文的研究内容不得以其它单位的名义发表。本人完全了解哈尔滨理工大学关于保存、使用学位论文的规定,同意学校保留并向有关部门提交论文和电子版本,允许论文被查阅和借阅。本人授权哈尔滨理工大学可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文,可以公布论文的全部或部分内容。本学位论文属于保密,在年解密后适用授权书。不保密朐谝陨舷嘤Ψ娇蚰诖导师签名:,
第滦髀研究的意义世纪年代,市场营销开始从以产品为中心的观念向以顾客为中心的观念转变,旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度和满意度的客户关系管理鱿帧K孀攀澜缃鹑谝惶寤姆展,银行业已进入买方市场,市场竞争十分激烈,客户关系管理迅速得到了银行业的普遍应用。上个世纪末期,我国国内各银行把发展个人业务作为战略性的调整重点,个人客户关系管理得以实施,但与国外银行几十年的发展经验相比,发展还很不成熟。针对我国广阔的金融业务发展前景,国际金融机构已纷纷盯上中国这一全球潜力最大的个人金融业务市场,并在机构设置、客户发展、市场拓展、客户服务等各方面取得了实质性进展。年过后,我国零售金融业务已全面放开,地域限制和客户限制将全部取消,外资银行雄厚的资金实力、丰富的国际业务经验、强势的金融创新、多年的客户关系管理经验将得到凸现。要保持有利的发展势头,要想在竞争中处于有利地位,迎接国际对手挑战,我国银行业必须启动并实施个人客户关系管理,充分认识和把握。客户终身价值”,培育。户忠诚”与有价值的客户保持长期稳定的关系,以此提升核心竞争力。本文期望能够通过对我国银行业个人客户关系管理的系统研究,对于提高我国银行业的竞争实力产生积极的意义,具体表现在:首先,个人客户关系管理通过分析客户的抱怨、建议、咨询等信息可以不断的改进自己的服务水平,赢得客户的最大满意:通过分析客户对产品的使用频率、持续性等指标来判断客户的忠诚度,从而对忠诚客户提供具有吸引力的优惠服务;通过交易数据来鉴别赢利客户,建立与客户的长期合作关系。作好个人客户关系管理将有利于我国商业银行更准确的把握个人客户的需求动向,吸引客户、留住客户,达到扩展市场的目的,实现自身的效益目标。其次,商业银行的信贷活动是银行与客户的动态博弈过程,信息不对称导致银行处于信息劣势地位。通过观察和分析个人客户行为对银行收益的影响,及时了解个人客户信息,可以提高信贷效率,降低信贷风险。最后,银行的个人客户关系管理是通过数据库、网络技术平台及前端应用程序建设面向全球的交易系统,实现客户数据的收集、处理、啥尔滨理工大学管理学硕士学位论文
,客户关系管理已成为一种企业的管挖掘,并及时更新,银行的成本费用得到大幅度的削减