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售后服务管理办法

为加强公司产品、商品的售后服务,促进以顾客满意度为导向的方针的实现,特制定本办法。

公司营销部门下设专门的售后服务职位和机构。
公司售后服务机构负责公司产品、商品的客户(用户)意见收集、投诉受理、退货换货、维修零部件管理等工作。
公司可设立专业售后服务队伍,或者指定特约服务商、维修商。
公司指定特约服务商、维修商的,应与之签订委托协议或合同;不能因公司与特约服务商之间的衔接不当、纠纷而影响对客户(用户)的服务。

公司通过公示的服务(热线)电话、信箱或其他方式,接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。
服务接待员接受专业培训后,方可上见风使岗。接待过程不得怠慢客户和消费者。
对每一次来电、来信、来访,接待员均应详细记录在案,填写有关登记表,按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。
公司设立多给投诉制。客户要向公司当事人的直接上级投诉,或直接向公司领导投诉。
受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的,送研发、设计或生产、技术部门处理。
受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、变质的,送仓库、运输部门处理。
受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职的,送营销部门处理。
受理的意见和投诉中涉及中间商、零售商的,应及时与之协调沟通。
公司产品、商品、服务存在的重大问题,出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的,列为专案优先处置。对多次投诉处理后仍不服的,提升为个案处理。
公司对每资助来电、来信、来访,须给予迅速、满意回复。对有价值的意见和建议,予以奖励。
客户的意见和投诉情况,作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。

公司根据政府关于保护消费者权益、商品交易的相关法规,制定公司产品和商品退货和换货的具体规定。
公司产品和商品退货和换货的具体规定,明示于销售场所、载于产品说明材料内。
公司制定具体退货和换货工作流程,培训有关人员熟悉该规程。
公司的仓库、运输、财务、生产制造部门为退货和换货予以支持和配合,并进行工作流程上的无缝衔接。
查清退货和换货的原因,追究造成该原因的部门和个人的责任,并作为业绩考核依据之一。

公司根据政府有关法规和行业惯例,确定本公司产品、商品的保质期、保修期。在一个产品、商品中,不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。
公司产品、商品的保质期、保修期,应载于产品说明材料内。公司因促销等原因导致保修期变化的,应及时通知售后服务部门。
公司售后服务类别为:
   1).免费服务。在保修期内的维修服务不收职服务费。
   2).有偿服务。在保修期外的维修服务,适当收取服务费。
   3).合同服务。依公司与客户签订的专门保养合同进行服务。

同一产品、商品中,不同部位、部件有不同保修期的,维修服务分别计费。
公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗,公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
公司服务接待员在接到维修来电来函时,详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号,尽量问清存在问题和故障现象。以上内容登记后,送服务部门处理。
维修主管接到报修单后,初步评价故障现象,派遣合适的维修人员负责维修