松川企业集团公司售后服务部绩效考核管理制度.doc

松川企业集团公司售后服务部绩效考核管理制度
目的:有效激励日常行动,促进工作绩效改善,保证部门目标达成之目的。
:售后服务部全体成员。
:
,逐级建立目标、实施方案、服务效果、预算作为考核依据,对过程及达成情况进行考核;
、服务效果进行考核;
:
收入=年薪+绩效+超额利润奖
每季度绩效=全年绩效×%,年终绩效=全年绩效×6%,
绩效额度=岗位标准绩效×考核奖金比例
:
-27日,售后主办组织统计售后人员部分考核项目,办公室主任审核,每季结束后第一个月的1-5日汇总到售后服务部,办公室主任进行统计汇总。
,向人力资源提供数据,人力行政部经理核准后,于每季结束后第一个月15日前发上季绩效奖金。
,年薪为固定工资,绩效季度发,季度考核不合格时(不满59分)时,原则上不扣工资,但不发奖金,累计两个季度绩效考核不合格或有两张黄牌或一张红牌,将取消年终绩效考评。
,见公司《绩效考核实施办法》。
:
:对售后服务满意度、客诉率、客诉处理满意度的考核,对售后经理的考核(30%);
:组织并审核部门内的绩效;
:组织并审核所辖区域各岗位人员的考核;
:所辖区域人员考核项目调查,考核数据汇总;
。
:

办公室主任
配件主管
售后主办
售后文员
1
制度执行达成率
15%
5%
5%
5%
2
计划执行达成率
10%
10%
10%
5%
3
客诉处理满意达成率
15%
—
15%
—
4
报表准确及时率
12%
12%
10%
10%
5
配件回款达成率
13%
15%
10%
10%
6
03年配件回款达成率
10%
10%
10%
5%
7
配件计划准确率
—
9%
—
10%
8
配件发放准确率
—
12%
—
15%
9
配件发放及时率
—
13%
—
15%
10
售后改制及质量反馈有效处理率
15%
—
—
—
11
预算控制达成率
5%
—
—
—
12
沟通协调配合
5%
—
10%
10%
13
投诉率(客户、售后、销售)
—
8%
10%
—
14
工作态度
—
3%
5%
10%
15
工作表现
—
3%
5%
5%
16
客户档案健全
—
—
10%
—

序
外勤人员考核项目
权重
技术工程师
售后人员
1
服务投诉处理满意度
10%
—
2
客户(业务)投诉率
12%
13%
3
售后服务满意度
12%
8%
4
重复维修率
15%
10%
5
工作量占比
8%
12%
6
配件管理情况(帐物卡一致性)
5%
10%
7
配件回款情况
8%