酒店质量监督检查手册.docx

酒店质量监督检查手册.docx酒店质量监督检查手册根据酒店的具体要求,为了更好的贯彻执行酒店的各项管理规定,使酒店的服务更加规范化、标准化,提升服务质量,并依公司现状,特制定此质检方案,具体如下:一、 公司及酒丿占设立质检组:组长:副组长:组员:二、 根拯中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》、《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》等以及酒丿占冇关管理规定,通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导,以全面提升酒店质量管理水平,其质量管理内容主要包括:对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查,对检查出的问题责令相关责任部门限期整改;亦同大堂副理处理宾客投诉;负责收集宾客信息反馈,了解酒店服务中存在的问题,提出改进建议,与有关部门协商解决,堵塞酒店服务漏洞;4•及吋发现酒店在管理屮存在的问题,并提出整改意见,供酒店领导决策;5•在日常工作中对表现突出的员工或部门及好人好事,提出奖励建议,上报公司批准。6•对部门或个人在工作屮出现的严重过失,客观、公正、细致地根据《员工奖惩制度》将调杳情况和处理建议以书面形式呈报公司运营部,由公司运营部统一研究处理和决策。7•参与酒店对合格供方的评价,监督酒店对合格供方的选择及评定执行情况,对酒店物价质量不合理提出质疑,并上报公司。8•根据《中华人民共和国食品卫生法》、《公共场所卫生管理办法》的要求,对酒店所购的原材物料、酒水、饮料、香烟等物品进行检查,坚决杜绝三无产品,确保食品安全。负责酒店重大事件和特殊事件的调杳分析,并以书面形式呈报公司运营部。经总经理批准,安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访。根据多方收集的信息进行汇总整理,制定《服务质量年终分析报告》对酒店全年服务质量进行分析,作为下一年制定酒店全年质检计划的一个重要依据。检查酒丿占各部门质量目标和环境目标的实现情况。对酒丿占质量管理捉岀预防、纠正及持续改进的建议与措施。质检组组织架构图质检组组长、副组长岗位职责工作概述:全而负责对酒丿占各部门的产品质量和服务质量进行管理和控制,使酒丿占的产品质量和服务质量得到保证,为酒店经营和住宿、就餐客人创造良好的环境和气氛。工作职责:制定和实施酒店质检计划。督促、协调和协助各部门搞好服务质量监督工作,协调处理各部门工作中出现的问题。3•确定当月的质检工作要点,安排质检员的质检工作,必要时亲自带领质检员共同进行质检工作。与相关部门共同制定纠正或预防措施,并监督部门实施。负责组织各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施,为总经理决策提供必要的数据和信息资料。实施对酒丿占质量的全而监督和考核,掌握客人及外界对酒店服务质量的评价,检查酒店对顾客投诉的处理情况,为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈,对维护酒店声誉负冇督导责任。对酒店服务质量状况进行正确的评佔,并将评佔结果上报总经理。对查出的问题进行分类整理,统计归档,对需培训才能解决的问题及时通报人力资源部,保证培训的及时和针对性。按照质量管理体系中质检组承担的责任,实现以服务质量为对象的全面质量管理,提岀改进酒店标准和提高服务质量的建议。10•广泛收集整理国内外同行业的管理服务方面的信息和资料,做到准确、及吋、适用、适时。、酒店的工作例会。质检组组员岗位职责:工作概述:负责酒丿占各部门的产品质量和服务质量的巡查、监督,随时发现问题,并做岀处理和反馈,保证酒店止常营业秩序和高水平的产品质量和服务质量。工作职责:负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查,(本着公正、公平、客观的原则,对检查出的问题要客观、公正、细致的向经理汇报,不得隐瞒不报或掺杂个人感情)。严格按照质检工作程序进行操作,并认真填写检查记录。负责汇总、整理当口检查记录,作为当口服务质量考评的依据。负责对酒店各部服务过程进行检查验证,对过程的有效性进行现场评价。完成质检组长、副组长及上级领导交办的其它工作。质检综合性检查流程图:质检部综合性检查(一刀一次)暗访流程图:开展专题活动的流程图:确定一专题酒店表彰奖励流程图:査出问题处理流程图:质检问题质检组制定处理建议质检组严格执行决议*结束-丿部门考核流程图:质检问题质检组统计分析质检组提出考核意见批准后市质检纽监督执行结朿酒店管理有限公司质检及处理程序一、 综合性检查工作程序每月进行一次全店综合性检查,分别对仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好进行全方位的检查。召开“服务质量分析会”,主要对检查出的问题进行分析,并落实整改措施、整改期限以及整改措施执行人。负责落实验证各执行人对整改的执行情况。二、 日常检查的工作程序根据每周检查工作计划,定期、定部门,定项目进行综合性检查。