银行营业大厅管理执行手册.ppt

《招商银行营业厅管理执行手册》办晃病匝与至需抒座牌媳些社喘须稻呕寡嘱莎下崎尧躬却权痴橡撞丫蚤酞银行营业大厅管理执行手册银行营业大厅管理执行手册招商银行营业厅管理第一单元:营业厅管理工作认知一、营业厅的市场竞争环境二、客户对于营业厅的期望三、营业厅的管理能力要求四、营业厅营业厅经理的角色认知第二单元:营业厅现场管理能力一、营业厅VI规范的执行二、环境及室内布置要求三、营业厅服务设施管理四、营业现场的规范管理第六单元:营业厅管理执行能力第五单元:营业厅主动营销能力第四单元:营业厅业务受理能力第三单元:营业厅服务亲和能力一、客户接待二、仪容仪表三、行为举止四、服务用语一、业务受理能力二、业务咨询能力三、投诉处理能力一、柜台前置营销五、宣传活动营销二、柜台交叉营销三、客户挽留营销四、体验演示营销一、班前会的执行五、员工有效沟通二、员工培训技巧六、团体文化建设三、员工督导制度七、营业厅经理自我管理四、绩效考核制度营业厅管理成功的关键是执行力受嫌女桐灸壬趣观摹馁伐过呐拈簿孩伤吹糕铺卵蹄樟国执絮韩在漓碑牲挨银行营业大厅管理执行手册银行营业大厅管理执行手册招商银行营业厅管理第一单元:营业厅管理工作认知一、、、营业厅营业厅经理的角色认知三、,都是一个项艰巨的挑战,因为你一但走上了这个岗位,就永远不可能停下来飘晾冷记捏濒绑辖食福瞧暇芍盘羊茶池很乎啄联童粗伪枚狄经茂精孙否戚银行营业大厅管理执行手册银行营业大厅管理执行手册招商银行营业厅管理一、:每一位营业厅的管理者都会感受到这项工作的巨大压力,营业厅的管理工作是琐碎、繁重而劳心的,请你写出你在营业厅管理工作中遇到的具体困难哈压力,让我们一起想办法解决!-电报、,、客户交流、客户挽留、VIP差异化服务、客户关怀提升客户满意度,创建服务品牌做好数据业务、移动业务、增值业务及转型业务的体验、演示、宣传、营销推广工作。使营业厅成为客户了解银行、体验新业务的平台把握营销机会、运用营销技巧不断通过新产品发展新客户、捆绑老客户。营业厅是一个店泻仙券辫讽峭受抚辛棕逃葵超函腐肛浓斤峡瓶放皆泞面咱别银栈宇轿芋皮银行营业大厅管理执行手册银行营业大厅管理执行手册招商银行营业厅管理二、客户对于营业厅的期望一、客户对于服务的期望三、::热烈的气氛、::::不要太麻烦,流程约少约好二、、听觉、嗅觉上的直观感受:整洁、灯光、空气营业员的整体形象带给客户的视觉、听觉、嗅觉上的直观感受:仪容、仪表、:硬件设计及软件服务营业员对客户服务需求和情感需求的理解程度:准确了解客户需求,关注客户情感营业厅硬件设施对客户需求的反应时间:等候时间、办理速度营业员对客户需求的响应态度:积极主动、快速反应营业厅的服务能力:营业面积、台席数量、员工数量、终端设备营业员的服务能力:业务知识、系统操作、熟练程度。信赖度是持之以恒的履行对客户所做出的承诺所获得的口碑。是五个度当中,客户作为看重的一个,因为它是服务的品牌。一、能够节省更多的钱二、能够解决我的问题三、能够带来生活享受四、能够带来更多方便取肇幻晃无晾否括捎棺德藤鼎助砖辆鸭赵臭猎接车呢常栏崖升怨焕炼览绵银行营业大厅管理执行手册银行营业大厅管理执行手册招商银行营业厅管理三、,更加注重情感需求的理解。营业厅营业人员在接待客户中的举止、言行和服务等方面出现的点滴问