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移动家客维护人员认证标准家客维护人员认证考试准备事项一、应知应会家宽接入网络结构、PON网络、IP网络、电工等基础知识的了解。1)了解PON网络的组成、工作原理、网络能力、设备构成等基本理论知识;2)掌握***家客业务接入的各种接入方式,各种接入方式的特点、适用场景、条件要求、设备配置;3)了解IP协议基础、常用到的交换机及路由器的基本维护操作知识;4)了解互联网基础知识、常见的互联网应用;5)了解互联网内容资源调度管理基础知识;6)掌握电气安全的基本概念、电气安全的一般措施。常用设备工作原理、软硬件、产品特性等知识的理解和运用1)常用ONU设备产品知识;2)常用光猫、无线路由器、OTV等设备产品知识。线路仪器仪表使用与对结果的判读,能够操作常用仪器仪表进行测试与故障排查定位1)常见仪表的用途和预期的测试结果;2)正确操作仪表并判读测试结果;3)根据测试结果进行简单的故障判断与定位;4)常见仪表:光功率计、巡线仪、网线测试仪、红光笔等。设备硬件检查、日常维护处理能力1)能够独立进行日常维护操作,包括告警查看及分析、设备运行状态等;2)了解各类线路器件和线路配件知识;3)掌握光交的维护规范和要求。故障及投诉的分析与处理能力1)常用的设备型号、常见告警含义、常见故障处理操作;2)掌握家宽业务投诉处理步骤和技能;3)掌握常用IP网络工具的应用;4)常用维护仪表的操作知识,并能够熟练使用于常见的故障处理场景;5)掌握简单线路抢修场景的工作流程、关键环节,具备查找断点、处理线路故障的技能。家宽装移拆机操作能力1)按规范的步骤和要求完成各种模式的家宽装机操作;2)按规范的步骤和要求完成家宽移机操作;3)按规范的步骤和要求完成家宽拆机操作。家宽装维工作的相关规范、工作流程、维护指标1)掌握客户信息点维护以及维护工作内容;2)掌握交维验收、现场巡检、故障和投诉处理、客户基础资料维护及专项工作流程;3)掌握家宽业务代维各项工作的质量指标要求;4)掌握现场服务规范各方面的要求,包括仪容仪表要求、行为要求、语言要求、服务道德要求、服务过程要求等;二、家客理论题库已导入考试系统,可导出学****理论考试按人力资源部要求组织考试。三、家客认证考试实作方案(一)、服务礼仪1、上门服务着装,工具要求统一工作服装,着装注意整洁,佩戴统一的服务工号牌。根据宽带装机类型(FTTH,FTTB)准备相关装机设备及安装测试工具。上门服务先准备好“五个一”,一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。2、家庭宽带装机上门服务礼仪1)在敲门或按门铃前,需先确认用户的住址和预约的时间。2)如需按门铃,按动次数不要过多、过长,无论房门是否关闭,多需先敲门,敲门动作要轻,声音要适当,时间不宜过长,连续敲两次,每次敲三下,退后适当距离,面带微笑。3)主动向客户出示印有“***”标志的工号牌并自我介绍“您好,我是***XX号服务人员我叫**,很高兴见到您,我来为你安装移动宽带”。4)用户允许后方能进入,根据用户要求穿鞋套或者换鞋后进入用户室内。5)放置工具包前,需征得用户同意,并先铺上干净的垫布。6)施工过程中,确需挪动物品时,必须得到客户的许可。7)服务完成后细致地将服务过程中的杂物用随身携带的垃圾袋清理干净,确保用户家中的环境整洁卫生。8)需请用户确认宽带装机开通结果。9)最后与用户礼