索菲特酒店预定操作流程.doc

GREETING问候Phoneansweredwithin3rings电话铃响3声内须有应答What:ingcallisanswered内容:来电应答前的铃响次数How::来电须在铃响3声内由总机接起或有自动机器的应答声When::从来电者的电话接通酒店总机起Why:Waitingtimeonthetelephoneformspartofthecustomer’sfirstimpressionofthehotel原因:电话的等候时间是顾客对酒店第一印象的组成部分Exceptions::无Switchboardoperatorofferedgreeting总机接线员的问候What:ordingtothetimeofday内容:根据每天的时间给出恰当的问候How:Greetingmustincludeasalutation(GoodMorning/Afternoon/Evening),thehotelname&theoperator’:问候须包括打招呼(早上好/下午好/晚上好),酒店名称,接线员的名字和提供的帮助。基本要点为问候须用现在时Exampleofgreeting:问候举例:“GoodMorning,SofitelY,JohnSpeaking”早上好,索菲特Y,我是约翰Examplestoofferassistance提供帮助的例子:“HowmayIhelpyou?”“请问有什么我能帮到您的吗?”“HowcanIdirectyourcall?”“请问我能帮您转去哪里?”When:Atthebeginningofthecall–:通话开始之际----总机接线员须先应答Why::问候确定通话的基调。提及饭店的名称可使客人确信电话打到了正确的饭店。提供本人名字给人以亲切感。Exceptions:,:此条不适用于拥有自动连接预定应答体系的酒店。如果来电为英语,但酒店的问候为当地语言的,应最低限度地保证来电者清楚酒店的名称。如果酒店的名称无法让人明白,那么这条标准的得分为零。Phoneansweredwithin3ringsbyreservationsalesagent电话铃响3声内预定员须有应答What::预定员回应来电前的铃声数量How::来电须在铃响3声内有预定员的应答声When::在来电转到预定部之际Why:Waitingtimeonthetelephoneformspartofthecustomer’sfirstimpressionofthereservationdepartment原因:来电的等候时间是顾客对预定部第一印象的组成部分Exceptions:Willnotapplyifthestaffmemberwhoansweredthem