售后服务管理规则.doc

制度名
售后服务管理规则
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4-1
总则
第一条本公司为求增进经营效能,加强售后服务的工作,特制定本办法。
第二条本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三部分。
第三条各单位服务收入的处理及零件请购,悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
服务部为本公司商品售后的策划单位,其与服务中心及分公司间,应保持直接及密切的联系,对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
本办法呈请总经理核准公布后施行,修正时同。
售后服务维护与保养作业程序
第六条本公司售后服务的作业分为下列四项:
(A)——凡为客户保养或维护本公司出售的商品,而向客户收取服务费用者属于此类。
(B)——凡为客户保养或修护本公司出售的商品,依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定,而向客户收取服务费用者属于此类。
(C)——凡为客户保养或维护本公司出售的商品,在免费保证期间内,免向客户收取服务费用者属于此类。
(D)——凡与服务有关之内部一般行政工作,如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
签发人
责任人签名
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4-2
有关服务作业所应用的表单规定如下:
编号
表报名称
说明
服表001
服务凭证
商品销售时设立,作为该商品售后服务的历史记录,并作为技术员的服务证明。
服表002
叫修登记本
接到客户叫修的电话或函件时记录。
服表003
客户商品领取收据
凡交本公司修理商品,凭此收据领取。
服表004
客户商品进出登记本
于携回客户商品及交还时登记。
服表005
修护卡
悬挂于待修的商品上,以资识别。
服表006
技术人员日报表
由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任查核。
服表007
服务主任日报表
由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部查核。
第八条服务中心或各分公司服务组,于接到客户之叫修电话或文件时,该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等,登记于“叫修登记簿”上,并在该客户资料袋内,将该商品型号的“服务凭证”抽出,送请主任派工。
第九条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字,携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销,并将服务凭证归档。
第十条凡属有费服务,其费用较低者,应由技术人员当场向客户收费,将款交于会计员,凭以补寄发票,否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票, 以便另行前往收费。
第十一条凡一项服务现场不能处理妥善者,应由技术员将商品携回修护,除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外,并要求客户于其“服务凭证”上签认,后将商品携回交与业务员,登录“客户商品进出登记簿”上,并填具“修护卡”以凭施工修护
签发人
责任人签名
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4-3
第十二条每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上,技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上,商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品