售楼员系统培训资料销售.doc

售楼员系统培训资料(销售)目录目录1第一章概述5我是谁——售楼员的定位5公司形象的代表5经营理念的传递者5客户购楼的引导者专业顾问5将楼盘推荐给客户的专家5将客户意见向公司反馈的媒介5市场信息的收集者5我面对谁——售楼员的服务对象5一、售楼员对客户的服务5二、售楼员对公司的服务5我的使命——售楼员的工作职责及要求6常规工作职责6营业前准备工作及售楼部日常工作6展销会及其他环节工作职责、要求7第二章售楼员的基本素质9我要了解的——专业质素的培养9了解公司9了解房地产业与常用术语9了解顾客特性及其购买心理9了解市场营销相关内容9我要培养的——综合能力要求9观察能力9二、语言运用能力9三、社交能力10四、良好品质10第三节我要根除的——售楼员应克服的痼疾12一、言谈偏重道理12二、喜欢随时反驳12三、谈话无重点12四、言不由衷的恭维12五、懒惰12第三章服务规范要求13第一节到访接待要求13第四章现场销售的基本流程及注意事项20第一节迎接客户20一、基本动作20二、注意事项20第二节介绍产品20一、基本动作20二、注意事项21第三节购买洽谈21一、基本动作21二、注意事项21第四节带看现场22一、基本动作22二、注意事项22第五节暂未成交22一、基本动作22二、注意事项22第六节填写客户资料表23基本动作23注意事项23第七节客户追踪23一、基本动作23二、注意事项24第八节成交收定24一、基本动作24二、注意事项25第九节定金补足26一、基本动作26二、注意事项26第十节换房26一、基本动作26二、注意事项 26第十一节签订合约26一、基本动作26二、注意事项26第十二节退房27一、基本动作27二、注意事项27第五章提供超值服务,注重服务营销28第一节Loveme—超值服务28一、含义28二、超值服务的表现形式28第二节服务营销28一、概念28二、服务营销的特点28三、树立服务无小事的观念28第六章销售过程与应对技巧29第一节与客户沟通的一般常识及注意事项29一、区别对待29二、擒客先擒心29三、眼脑并用29四、与客户沟通时的注意事项30第二节与客户接触的六个阶段30一、初步接触——第一个关键时刻30二、揣摩顾客需要——第二个关键时刻31三、处理异议——第三个关键时刻32四、成交——第四个关键时刻32五、售后服务——第五个关键时刻34六、结束——第六个关键时刻34第三节循序渐进——销售过程中推销技巧的运用36一、销售员应有的心态36二、寻找客户的方法36三、销售五步曲 36四、促销成交37第七章客户类型与应对技巧38第一节人以群分——到访顾客的不同类型38业界踩盘型38巡视楼盘型38胸有成竹型38第二节兵来将挡——把握顾客购买动机38顾客类型划分38概述我是谁——售楼员的定位公司形象的代表经营理念的传递者客户购楼的引导者/专业顾问将楼盘推荐给客户的专家将客户意见向公司反馈的媒介市场信息的收集者我面对谁——售楼员的服务对象一、售楼员对客户的服务1、传递公司的信息2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘4、向客户介绍所推荐楼盘的优点5、回答客户提出的疑问6、向客户介绍售后服务7、让客户相信购买此楼是明智的选择二、售楼员对公司的服务1、公司文化的传播者2、市场信息的提供者3、客户与公司沟通的桥梁和纽带我的使命——售楼员的工作职责及要求一、常规工作职责1、推广公司形象,传递公司信息;2、积极主动向客户推荐公司楼盘;3、按照服务标准指引、保持高水准服务质素。4、每月有销售业绩;5、保持服务台及展场的清洁;6、及时反映客户情况;7、准时提交总结报告;8、培养市场意识,即使反映竞争对手及同类项目的发展动向;9、爱护销售物料,包括工卡、工衣等;10、不断进行业务知识的自我补充与提高;11、服从公司的工作调配与安排;12、严格遵守公司的各项规章制度;13、严格遵守行业内保密制度。二、营业前准备工作及售楼部日常工作服务标准目标避免售楼部·店内外保持光线充足,玻璃干净;·空调操作正常,空气流通;·保持销售资料齐全订妥,陈列干净整齐;·写字台和柜台保持整洁;服务标准舒适完善的服务环境,整洁干净的环境;便于工作的空间设施。目标·报章文具凌乱放置、摆设古怪、桌面乱七八糟;·到处找不到书写工具或销售资料;避免·写字台上需整齐地放置应用文具:笔记纸、笔、客户登记表、销售资料等。报到·准时上班。阅读报章刊物·售楼部任何时间一律禁止阅读报章刊物。吸烟·售楼部于任何时间一律严禁吸烟。进食·售楼部任何时间一律禁止于店面进食。做好营业前准备,迎接新的一天。·销售资料不足、不齐全或散落。·迟到或仍在吃早餐。三、展销会及其他环节工作职责、要求类别工作基本守则展销会利用人多热烈的气氛进行促销;完成推销,清楚解说,签署认购书;对未购买但已接受推销的客人