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顾客满意相关模型.doc

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(NoritakiKano)博士和其他一些研究学者开发的一个有用的观察客户的需求图。卡诺认为产品或服务的质量根据客户的满意程度可分为三类:当然质量,期望质量和有吸引力的质量图KANO模型SCSB模型瑞典顾客满意度指数(SwedishCustomerSatisfactionBarometer,简称SCSB)。它强调的是累积的客户满意度。有五种SCSB模型结构变量和六个关系,主要变量有顾客期望质量,感知价值,客户满意度,客户投诉和客户忠诚度。客户的满意是最终目标变量,预期质量和感知价值的客户满意度的原因是变量,客户投诉和客户忠诚度是客户满意度的结果变量。ACSI模型ACSI模型,是被放置在一个相互影响,相互关联的因果互动系统的整体满意度。共六个变量,15个预测变量和八个关系结构模型。相比SCSB模型增加了原因变量感知质量(客户根据实际经验经历,他们的期望的基础上的经验要求,然后才作出一个客观的过程购买全过程的主观判断)ECSI模型该模型包含7个结构变量,23和10个观测变量关系。与SCSB模型和ACSI模型相比,新的变量(客户购买产品或服务之前对公司/品牌的印象)的形象与知觉硬件质量分为感知质量和感知软件质量,SI模型在ACSI模型的基础上,吸收ECSI模型成功的经验,包括6个结构变量,11种关系的形成。【此文档部分内容来源于网络,如有侵权请告知删除,本文档可自行编辑和修改内容,感谢您的支持!】

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