汉庭酒店连锁---案例投诉通报P111.pdf

汉庭连锁酒店 
投诉通报 
2010 年第二期 
 
运营部 
2010‐3‐1 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
我们的愿景是:成为顾客首选的经济型酒店品牌集团
本期导读 
二月份的投诉通报终于下发了。本期宾客投诉分两部分,共 99 例,其中进入考核门店投
诉 82 例,未入考核门店投诉 17 例。厚厚一叠拿在手中。和第一期一样,这本分量十足的通
报花了我们很多精力才完成,加之这是一项全新的工作,尚处于摸索阶段,所以两期通报下
发时间相隔甚远。相信从下一期开始我们就可以步入正轨了。 
运营部“顾客满意改进行动引发小组”有一个内部的持续目标,是让每一期投诉通报页
数越来越少。酒店数量越来越多,投诉通报越来越薄,怎么样才可以做到?这需要我们真正
落实针对每一项投诉的改进行动,才能将这个看似“不可能”的目标变成现实。 
为了实现这个目标,我们需要在全系统引发对投诉的改进行动。这就是投诉通报的意义
所在。为此,小组采取了很多措施来实现全系统关注。 
首先、我们坚持每期下发投诉通报,探究每一件投诉的原因和改进方向,给大家改进的
方向。但是,通过对第一期投诉通报下发后的调研,我们发现总部、城区、门店的重视度远
远不够。许多城区没有组织学习,或者没有举一反三。因此在城区运营经理会议上,我们提
出了明确的要求:各城区对每期投诉通报,均要认真研读。不仅仅研读本城区本店的,还要
借鉴其他城区其他店的。我们每家店都做了管理信息看板,投诉通报必须在看板上向一线员
工公布和展示,号召基层员工采取改进行动。 
其次、为了在总部层面引发改进,我们开展了顾客满意 KPI 认领活动。许多公司职能部
门认领了 KPI 改进项目。技术部认领了网速、采购部认领了床品、运营部认领了水温。总部
专门设立了改进行动看板,不断向总部全体员工公布 KPI 数据和改进行动进展。虽然这些投
诉的产生原因并不一定全部是由于职能部门的工作质量造成的,但大多数部门还是本着负责
和积极的态度认领并推动相关项目的改进。 
 
第三、酒店对待投诉的态度,也应该是采取积极和勇于负责的态度。在第一期投诉通报
的导读中,我们专门就此问题进行了要求。但我们仍然发现在本期的投诉处理中,个别酒店
负责人采取了不愿意负责,不关注改进的态度。就个别店的问题,我们单独做了批评,本期
暂不通报。以下模拟了一则投诉反馈,给大家评议。
投诉内容: 

客人于 2 月 26 日入住**店 619 房,客人声称到店一直无热水,反映至前台,前

台只告知再等等,客人对此非常不满意,要求处理,并要求酒店给予免房和入住房

费积分。 

店内反馈: 

酒店已处理,赔付免房,客人无话离店 


第四、我们重申了“服务支持系统”在跨部门合作改进中的重要作用。
质量的改进必须是一个闭合系统,才是有效的。在质量改进系统中有些问题,总部相关
部门往往是这个闭合系统的一环。因此总部设计了“服务支持系统”,借此来使得质量改进循
环在全系统能得以有效的运行。 
运用这个系统来解决质量问题是店长必须要做的一个重要工作。在投诉通报第一期,运
营部特别强调了服务支持系统的使用对考核的影响。 
但我们看到,各酒店仍然缺乏使用服务支持系统的习惯,更多的请求处理得不到评估。
因此运营部会在近期再次下发服务支持系统的运用要求,请各店严格执行。 
 
投诉点总计直营加盟 09 年前 09 年后未进考核
水温水压 38 22 16 18 10 10
服务 25 22 3 16 6 3
棉织品 17 11 6 11 4 2
空调 9 8 1 6 3 0
异味 8 7 1 3 3 2
虫害 5 4 1 4 0 1
噪音 5 3 2 3 2 0
百元 5 3 2 2 2 1
漏水、掉墙皮 4 4 0 4 0 0
CTRIP 客房面积和实际差异 4 3 1 2 1 1
CTRIP 预定纠纷 3 2 1 1 1 1
网速 3 0 3 0 2 1
投诉点总计直营加盟 09 年前 09 年后未进考核
床垫 3 1 2 1 1 1
调价 3 3 0 1 2 0
6+1 市场活动 2 2 0 2 0 0
沐浴液 1 0 1 0 1 0
小广告 1 1 0 0 1 0
(图表一,本期投诉点分类统计)
 
 
计考核投诉率
1月计考核投诉率 2月计考核投诉率
%
%
%
%