呼叫中心内部培训资料.pptx

1…呼叫中心培训文档R2 3、呼叫中心的常用专业术语1、什么是呼叫中心2、呼叫中心的发展史5、呼叫中心的选型目录4、呼叫中心系统架构6、呼叫中心基本功能 7、呼叫中心的接口开发工作 8、呼叫中心为工作所带来的便利3?呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术,如IVR(交互式应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。什么是呼叫中心呼叫中心=听的见的微笑4呼叫中心系统发展史5?第一代技术:热线电话,无CTI集成技术。?第二代技术:电话线采用Modem接入计算机,为用户提供声讯与人工服务。?第三代:电话线采用语音板卡接入,与数据库整合,为用户提供多种服务。?第四代:数据网关接入、整合软交换,多媒体交换机、数据库等。为用户提供语音、传真、视频、会议、邮件等服务呼叫中心于70年代中心起源于美国呼叫中心的发展历史6■CTI:电脑电话集成技术■IVR:交互式语音应答■PBX:语音交换机■ACD:电话排队并自动分配话务■CRM:客户关系管理系统■SIP:常用IP通信协议■H323:常用IP通信协议■FOD(FAX):自动传真■RM:数据报表■E1:数字中继线路■DID:一条线路多个号码■数字中继网关:,完成CTI功能■出局:PBX分机打外网电话7呼叫中心系统架构8呼叫中心按类型划分?托管型呼叫中心?外包型呼叫中心?自建型呼叫中心9局域网/VPN网络手机接入固话接入传真接入电信营运商数据库服务器IVR服务器座席座席座席远程座席中继网关录音服务器光猫电话交换机(PBX)呼叫中心-交换机方案架构图ACD务器/10局域网/呼叫中心-