服务礼仪规范培训-课件（PPT演示稿）.ppt

服务礼仪规范培训服务礼仪规范培训要想做好服务礼仪工作要先摆正态度要想做好服务礼仪工作要先摆正态度11、我们在一项任务开始时的态度决定了最后、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功,比任何其它因素都重要。有多大的成功,比任何其它因素都重要。22、当我们不能改变环境时,可以改变的是我、当我们不能改变环境时,可以改变的是我们对环境的态度,态度比能力重要。们对环境的态度,态度比能力重要。33、任何事情的成功不是因为我们取得的多,、任何事情的成功不是因为我们取得的多,而是我们计较得少。而是我们计较得少。学****礼仪的重要性学****礼仪的重要性一、个人的需要一、个人的需要11、提高自身的素质最基本的要素、提高自身的素质最基本的要素22、丰富内涵,增添自信、最好体现自身价值、丰富内涵,增添自信、最好体现自身价值33、增进人际交往、营造和谐友善气氛、增进人际交往、营造和谐友善气氛二、企业的需要二、企业的需要11、塑造职业形象、塑造职业形象22、增进员工的士气、增进员工的士气33、塑造公司形象、塑造公司形象44、创造良好的效益、创造良好的效益三、社会的需要三、社会的需要是适应社会文明进步的需要是适应社会文明进步的需要服务礼仪的概述服务礼仪的概述一、礼仪的概念:一、礼仪的概念:是人们在工作或社会交往中,体现出来的互相尊重的亲善友是人们在工作或社会交往中,体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式,它即可以指表示敬重而举行的好的约定俗成的形为规范和惯用形式,它即可以指表示敬重而举行的某种仪式,也泛指社交的礼节礼貌,包括个人的仪表仪容某种仪式,也泛指社交的礼节礼貌,包括个人的仪表仪容二、服务礼仪的定义:二、服务礼仪的定义:是指服务人员在自己的工作岗位上,向服务对象提供服务时标准的,是指服务人员在自己的工作岗位上,向服务对象提供服务时标准的,正确的做法。正确的做法。为什么我们要讲礼仪为什么我们要讲礼仪在社交生活中讲究礼仪,讲究认真,在社交生活中讲究礼仪,讲究认真,讲究办事到位,并不是简单的问题,而是讲究办事到位,并不是简单的问题,而是一个人的文化修养、品德,风貌、教养良一个人的文化修养、品德,风貌、教养良知,等精神内涵的外在表现,同时也是一知,等精神内涵的外在表现,同时也是一个国家,一个民族,社会文明程度和文化个国家,一个民族,社会文明程度和文化道德风范,生活****俗的反应。道德风范,生活****俗的反应。礼仪的首因效应礼仪的首因效应人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象,从心里学角度分析,这种时所产生的即刻印象,从心里学角度分析,这种初次印象是很深刻的,对以后事物的发展有直接初次印象是很深刻的,对以后事物的发展有直接制约的作用。制约的作用。形象要素:形象要素:11、视觉信号、视觉信号22、声音信号、声音信号33、语言信号、语言信号忠诚于服务必以专业知识为基础,用礼仪的具体表忠诚于服务必以专业知识为基础,用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。现形式为服务对象才能做好服务。美好的第一印象永远不会有第二次美好的第一印象永远不会有第二次礼仪具体的分类礼仪具体的分类一、得体而和协的着装及打扮一、得体而和协的着装及打扮 服装是一种无形的礼仪,着装打扮不既是个人所好, 服装是一种无形的礼仪,着装打扮不既是个人所好,衣着也不既是用来御寒,同时也是种文化,它能反应出国衣着也不既是用来御寒,同时也是种文化,它能反应出国家民族的经济水平,物质文明精神发展的程度,也能反应家民族的经济水平,物质文明精神发展的程度,也能反应一个人的社会地位、文化品味、审美意识和生活态度,因一个人的社会地位、文化品味、审美意识和生活态度,因此必须按自身的特点及特定场合,表现和、协、美、使之此必须按自身的特点及特定场合,表现和、协、美、使之产生无形的魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。产生无形的魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。 对平时仪容仪表具体的要求是: 对平时仪容仪表具体的要求是: 整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方 整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方文明礼貌的谈吐文明礼貌的谈吐 规范的服务语言,得体的称谓,明确 规范的服务语言,得体的称谓,明确的语意,谦和的语气,文明的用语,标准的语意,谦和的语气,文明的用语,标准的普通话,都会使客户对我们的工作产生的普通话,都会使客户对我们的工作产生信任,乐意消费,同时也会使企业获得效信任,乐意消费,同时也会使企业获得效益。益。具体的做法:具体的做法: 训练漂亮的声音,漂亮的声音有着神奇的训练漂亮的声音,漂亮的声音有着神奇的魅力,相反剌耳的声音会令人生恶,讲话魅力,相反剌耳的声音会令人生恶,讲话时尽量做到:时尽量做到:1、音量低沉而有力度,不能太尖太响。1、音量