供电企业差异化服务及其质量评价理论与实证研究.pdf

华北电力大学(北京)
硕士学位论文
供电企业差异化服务及其质量评价理论与实证研究
姓名:张志翔
申请学位级别:硕士
专业:技术经济及管理
指导教师:张艳馥
20050301
华北电力大学硕士学位论文
摘要
在电力市场环境下,实施有效的电力营销战略和具体的营销措施是保证供电企业盈
利的重要内容之一。本文在进行调查研究的基础上,提出了供电差异化服务的概念,并
采用定量和定性相结合的研究方法,深入分析用电市场现状及发展潜力,提出能体现用
电客户用电消费的共性和差异性指标,以此来细分用电客户,同时结合各类用电客户用
电特性,设计差异化服务策略。最后本文给出了基于供电企业服务承诺下的客户服务质
量综合评价方法,从定量的角度分析说明供电企业的服务质量如何,使评价结果具有可
比性,对评价客户服务的质量更有说服力。
关键词供电企业,差异化服务,服务质量,综合评价



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华北电力大学硕士学位论文
摘要
在电力市场环境下,实施有效的电力营销战略和具体的营销措施是保证供电企业盈
利的重要内容之一。本文在进行调查研究的基础上,提出了供电差异化服务的概念,并
采用定量和定性相结合的研究方法,深入分析用电市场现状及发展潜力,提出能体现用
电客户用电消费的共性和差异性指标,以此来细分用电客户,同时结合各类用电客户用
电特性,设计差异化服务策略。最后本文给出了基于供电企业服务承诺下的客户服务质
量综合评价方法,从定量的角度分析说明供电企业的服务质量如何,使评价结果具有可
比性,对评价客户服务的质量更有说服力。
关键词供电企业,差异化服务,服务质量,综合评价



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本人郑重声明所呈交的学位论文,是本人在导师指导下,独立进行研究工作所取
得的成果。尽我所知,除文中已经注明引用的内容外,本学位论文的研究成果不包含任
何他人享有著作权的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体,均
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特此申明。
签名丁板漆价日期计才了、
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涉密的学位论文在解密后遵守此规定
作者签名导师签名冷
日期日期。犷弓
华北电力大学硕十学位论文
第一章引言
研究背景
随着我国社会主义市场经济的深入推进与电力工业的高速发展,旨在打破垄
断、引入竞争机制的电力体制改革,正在有计划、有步骤地逐步展开。从而,电力
系统的运营模式、经营理念与意识,以及市场供需与消费结构都将发生变化。尤其
对于供电企业,其服务的功能与作用将凸现。
、市场形势的演变、竞争格局的形成,以及电力供需关系的变化
电力生产规模的扩张和能源市场的竞争,使电力供需形势发生了新的变化,电
力供需矛盾趋于缓和,大部分地区严重缺电的局面得到缓解。而且,中国加入
后,中国将进入一个全球性的竞争环境。市场供求关系的变化和竟争格局的逐步形
成,使客户成为供电企业实现企业价值最大化的关键。客户期望他们能够在市场中
处于公平的地位,同时客户对供电企业所提供的服务质量要求越来越高,供电服务
质量的提高在市场竞争中己起着至关重要的作用。电力市场营销将面临来自客户的
越来越高的服务需求。客户在整个市场中正逐步趋向较为主动的地位,客户已成为
供电企业需要主动服务的对象。
、以客户需求为导向,以服务质量改进为目标的供电服务价值链正逐步形成
市场供求关系的转变、客户地位的提升,使电力企业由电力生产和使用的管理
者,转变为电力经营者和客户的服务者,经营运作模式也由分配电力和限制用电的
生产经营型转变到搞好需求侧管理、加强负荷预测和引导客户用电的服务经营型
上。供电企业逐步由“管理客户”向“服务客户”转变,以客户为中心、为客户提
供全方位服务的思想初步树立。以计划体制为核心的电力供应价值链,正逐步转向
以客户需求为导向、服务质量改进为目标的供电服务价值链。
评价服务质量、实施持续改进、培育核心能力,将成为供电企业可持续发
展的关键
上述变化使得供电企业自觉或不自觉地开始探索市场经济条件下供电企业的
经营管理模式,各级电力公司