国内外服务质量管理理论研究及其在企业中的应用建议.pdf

复旦大学
硕士学位论文
国内外服务质量管理理论研究及其在企业中的应用建议
姓名:李炜
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:文明
20040430
要摘第二阶段:主要是对构成服务质量的要素进行研究,如顾客第三阶段=:该阶段的研究呈现出明显的深入性、系统性和整合当今世界已经从“产品经济时代”跨入“服务经济时代”,产品与服务已经很难分离开来。有资料表明,企业的服务质量每提高ィ鄱羁稍黾%;而服务员工每怠慢一位顾客,会影响到位潜在顾客。目前,服务因素已取代产品价格成为企业竞争的新焦点。企业的大量利润来自于服务,如美国公司从年开始,一半以上的收入就来自向顾客提供优质服务;而美国通用电器公司和荆壳暗氖杖胍仓饕@丛从诟髯缘姆癫棵拧在过去的近年中,国外服务营销领域的学者们对服务质量及其相关问题进行了大量有价值的研究,大致可以分为以下鼋锥危第一阶段一赫庖唤锥问欠裰柿抗芾砝砺鄣钠鸩浇锥危饕对服务管理和服务质量管理中的一些基本概念进行了界定,如格罗鲁斯于年提出的顾客感知服务质量的概念等,为以后的研究打下了坚实的基础。但是,这个阶段的研究大多局限于单个概念,所设计的大多都是静态模型,也很少涉及到对感知服务质量与其他要素绻丝吐獾刃形G阆之间的相关关系的研究。感知服务质量度量要素的选择。年,虰提出了可接受的服务质量和理想的服务质量两个概念,为“容忍区域”概念及其模型的提出奠定了基础。此外,他们三人在这一阶段还发展了差距分析模型,并开始性,而且所设计的模型也逐步向动态化方向发展。例如,于年出版的专著《顾客感知服务质量研究中的比较标准》和推出的《感知服务质量中的“容忍区域”》都采用了全新的研究方法,提出了所谓的关系模型。这一阶段的研究,得出了许多有关顾客感知服务质量、顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚和企业竞争力等要素之间关系的极具价值的观点。但是,目前国内学术界对服务质量理论的研究仍稍显薄弱,可以说对服务质量及其相关理论进行深入研究已经迫在眉睫了。本文以此为出发点,主要研究了服务质量理论的发展历程,及其在现实企业管理中的应用。笔者寄希望通过文中的研究,为中国企业实施服务质量管理提供一些具体的帮助,使它们能够在当今激烈的商业竞争中立于不败之地。关键字:服务、质量、顾客感知服务质量、量表、服务质量要素注重对感知服务质量的评价研究,如评价方法的提出。
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第乱比重已经达到强——这甚至还有可能是一个被低估了的数字,在个别发达地会经历三个阶段:前工业化社会、工业化社会和后工业化社会。不同的社会发展阶段,人类生活的本质也各不相同。如果说前两个社会阶段的人类生活是一场天生自然和人造自然的搏斗和游戏的话,那么后工业化社会的本质则完全是一场人与人之问的游戏。在这场游戏中,人与人之间的相互沟通和服务将是其主题。根据世界银行的统计,目前发达国家服务业生产总值已经占到国民生产总值的%以上。即使是在中等发达国家,这一比例也已经高达%。从就业人口在呈现不断上升的趋势。目前,全球国民生产总值的%来自服务业,服务贸易在国际贸易中的比重达到%,同时服务业的国际投资近年也取得迅速发展。以美国为例,尽管美国的商品贸易一直为赤字,但是在年一年,却有改革开放以来,我国服务业也取得了长足的进步,服务业占国民生产总值的区这一数字已经接近%了。交通运输、银行、零售等传统服务行业稳步发展,一些新兴服务行业,如电信服务业、科研和综合服务业、金融保险业、咨询业以及物流业等,也快速成长起来,成为新的经济增长点。可以断言,随着经济体制改革的逐渐深入和经济发展水平的不断提高,服务业在我国社会经济中的地位还将与日俱增。此外,目前我国服务业就业人口亦呈现不断上升的趋势,服务业已经成为吸纳和安置下岗和失业人员的重要途径。服务业的健康发展,对整个国民经济和人民生活水平的提高都起到了积极的促进作用,并仍将继续发挥这种作垩堕堂皇:塑丝根据哈佛大学社会学家丹尼尔·贝尔幕郑澜缇梅⒄来看,西方主要发达国家的服务业就业人口也占到就业总人口的%多,而且还美元的服务贸易顺差。用。表裼胗行尾返那有形产品一种物体核心价值在生产中产生通常顾客不参与生产过程牵涉到所有权的转移异质熘市生产、传递和消费过程同时发生一种活动或过程核心价值在买与卖的交互过程中实现顾客参与生产过程无法存储资判不牵涉所有权的转移有形同质生产、传递和消费过程分离可以存储无形扌涡服务复旦大学硕士论文:《国内外服务质量管理理论研究及其在企业中的应用建议》
但是,由于服务与产品之间存在很多不同,详见上表籰。因此,基于消费品营销经验的传统营销理论和方法早已不能很好地适应服务业的具体情况了。早在世纪年代,就已经有一些学者开始关注服务