中国移动客户十大关键触点的提醒服务.ppt

***浙江公司2012年10月客户十大关键触点的提醒服务项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录项目实施项目实施项目说明?『课题主要研究内容』*对于客户在消费使用全过程中的十大关键接触点,如:开户入网、业务变更、增值业务订购、优惠返充、优惠到期、敏感查询、国际漫游、套餐流量提醒、余额不足、欠费停机等接触点,研究如何实施提醒服务。*研究如何完善提醒内容,如何优化提醒下发规则,如何提升提醒到达的及时性?『课题实施』*5月初开始将提醒现状、存在问题进行梳理,并提出改善建议方式,项目以台州公司为试点进行实施后在全省进行推广。?『研究工具与方法』*服务质量差距模型*“特征-要因”图(鱼骨图)*绘制服务蓝图项目背景?任何时候,当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系,都是一个形成印象的机会;?如何在关键环节中抓住客户的核心需求,满足客户的核心需求,是服务工作的重点?关键时刻:客户对营销和服务最需要的时刻?关键时刻提醒服务要求“恰逢其时,恰适所需”?满足客户的显性需求最多只能是让客户满意,满足客户的隐性需求才能创造客户惊喜为什么要开展客户关键接触点提醒服务示范项目??客户数量不断扩大、客户诉求日益增多?随着维权意识增强和相关信息公开,客户对服务的感知更明确、更具体、更全面客户期望值增长?客户接触点的服务水平直接反映了公司的运营水平,也影响客户的感知,甚至影响到客户对运营商的选择?只有拥有优质的服务,才能拥有更多满意及忠诚的客户服务竞争的加剧?市场竞争环境下,客户对服务的期望值日益增长?在各大运营商网络质量日臻成熟、资费水平显著降低的时代,服务做为一种核心竞争力,对企业的的发展有着不可替代的关键作用?提醒服务作为企业与客户的直接接触点,承载着客户对企业的期望值,对此类服务管理和实施是否到位,也直接体现了公司的服务水平为什么要开展客户关键接触点提醒服务示范项目?项目背景 1?2012年1-5月台州分公司涉及关键接触点提醒服务的投诉4318例,主要原因是信息告知不及时或不完整,信息内容不直白造成客户理解有误。目前在提醒服务上仍存在局限性,创新提醒服务势在必行提醒服务引起客户不满的主要问题:?部分客户因关机、停机等情况,未能收到短信提醒;?系统原因造成客户未能正常收到提醒内容,引起客户投诉?信息内容不完整或不完全,造成客户不满;?专业术语太多,客户看不明白;?部分提醒内容太多,给客户造成困扰。?定制了业务,提醒信息却滞后几天才收到;?休息时间,却收到移动公司无关紧要的提醒信息;?1、提醒时间:及时性问题?1、提醒时间:及时性问题?2、提醒内容:有效性问题?2、提醒内容:有效性问题?3、提醒未能收到:到达率问题?3、提醒未能收到:到达率问题 2项目背景在客户需要的时候,我们能在恰当时间帮助客户解决问题;在客户不需要的时候,我们绝不要去打扰客户;此外,时不时能给客户一些惊喜,这就是提醒服务的最高境界!?提醒对象?目前尚未建立提醒服务的工作流程,能否通过流程建设对提醒服务进行协同管理、规范管理和闭环管理??客户细分仍需完善,不同客户在提醒服务上能否做到个性化,以贴进客户需求??目前以短信方式提醒为主,但对于不关注短信的客户能否采取其他更有效的方式呢??提醒流程?提醒方式当前在客户关键接触点提醒服务中存在的问题和困惑?提醒对象 3项目背景项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录项目实施项目实施整体实施思路在不同的阶段,采取了对应的实施方法