服务蓝图.doc

服务蓝图一、服务蓝图的概念就像盖一所房子必须有建筑图纸一样,服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图,服务过程中涉及到的不同人员能够理解并客观使用它,而无论她的角色或个人观点如何。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务:描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法,再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用,包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。二、蓝图的构成:服务蓝图的主要构成蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝图的常规并非一成不变,因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量,以及蓝图中每一组成部分的名称都能够因其内容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图的目的,并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框,所有问题就迎刃而解了。顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。例如,在法律服务中,顾客行为包括:决定找律师、给律师打电话、面谈、再打电话、收到文件和帐单。与顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。例如,在法律服务中委托人(客户)能够看到的律师(服务人员)行为,是最初会面、中间会面和最终出具法律文件。那些发生在幕后,支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。在上例中律师在幕后所做的任何准备,包括会面准备和最终文件交接准备都属于蓝图中的这一部分,还包括顾客和律师或其它一线员工的电话联系。蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。在上例中,任何支持性的服务,诸如由受雇人员所进行的法律调查、准备文件的行为和秘书为会面做的准备工作都包括在蓝图中的支持过程的部分。服务蓝图与其它流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上,在设计有效的服务蓝图时,值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发,逆向工作导入实施系统。每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。4个主要的行为部分由3条分界线分开。第1条是互动分界线,表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线,即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。下一条分界线是极关键的可视分界线,这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开。看蓝图时,从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生入手,能够很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。比如,在医疗诊断时,医生既进行诊断和回答病人问题的可视或前台工作,也进行事先阅读病历、事后记录病情的不可视或后台工作。第3条线是内部互动线,用以区分服务人员的工作和其它支持服务的工作和工作人员。垂直线穿过内部互动线代表发生内部服务接触。蓝图的最上面是服务的有形展示。最典型的方法是在每一个接触点上方都列出服务的有形展示。仍以法律服务为例,在与律师面谈的上方应列出办公室布置、书面文件、律师着装等事宜。三、绘制服务蓝图基本步骤(一)识别需要制定蓝图的服务过程蓝图能够在不同水平上进行开发,这需要在出发点上就达成共识。快递蓝图,是在基本的概念水平上建立的,几乎没有什么细节,基于细分市场的变量或特殊服务也没有列出。也能够开发这样一些蓝图,描述两天的快递业务、庞大的帐目系统、互连网辅助的服务,或储运中心业务。这些蓝图都与概念蓝图具有某些共同的特性,但也各有特色。或者,如果发现“货物分拣”和“装货”部分出现了问题和瓶颈现象,并耽误了顾客收件的时间,针对这两个步骤能够开发更为详细的子过程蓝图。总之,识别需要绘制蓝图的过程,首先要对建立服务蓝图的意图做出分析。(二)识别顾客(细分顾客)对服务的经历市场细分的一个基本前提是,每个细分部分的需求是不同的,因而对服务或产品的需求也相应变化。假设服务过程因细分市场不同而变化,这时为某位特定的顾客或某类细分顾客开发蓝图将非常有用。在抽象或概念的水平上,各种细分顾客纳入在一幅蓝图中是可能的。可是,如果需要达到不同水平,开发单独的蓝图就一定要避免含糊不清,并使蓝图效能最大化。(三)从顾客角度描绘服务过程该步骤包括描绘顾客在购物、消费和评价服务中执行或经历的选择和行为。如果描绘的过程是内部服务,那么顾客就是参与服务的雇员。从顾客的角度识别服务能够避免把注意力集中在对顾客没有影响的过程和步骤上。该步骤要求必须对顾客是谁(有时不是一个小任务)达成共识,有时为确定顾客如何感受服务过程还要进行细致的研究。如果细分市场以不同方式感受服务,就要为每个不同的细分部分绘制单独的蓝图。有时,从顾客角度看到的服务起始点并不容易被意识到。如对理发服务的研究显示,顾客认为服务的起点是给沙