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服务蓝图
服务蓝图的主要构成
蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。的服务过程　　
蓝图可以在不同水平上进行开发,这需要在出发点上就达成共识。快递蓝图，是在基本的概念水平上建立的,几乎没有什么细节,基于细分市场的变量或特殊服务也没有列出。也可以开发这样一些蓝图,描述两天的快递业务、庞大的账目系统、互连网辅助的服务,或储运中心业务。这些蓝图都与概念蓝图具有某些共同的特性,但也各有特色。或者,如果发现“货物分拣”和“装货”部分出现了问题和瓶颈现象，并耽误了顾客收件的时间,针对这两个步骤可以开发更为详细的子过程蓝图。总之,识别需要绘制蓝图的过程,首先要对建立服务蓝图的意图做出分析。
（二）识别顾客（细分顾客）对服务的经历 　
市场细分的一个基本前提是,每个细分部分的需求是不同的,因而对服务或产品的需求也相应变化。假设服务过程因细分市场不同而变化，这时为某位特定的顾客或某类细分顾客开发蓝图将非常有用。在抽象或概念的水平上,各种细分顾客纳入在一幅蓝图中是可能的。但是，如果需要达到不同水平,开发单独的蓝图就一定要避免含糊不清，并使蓝图效能最大化。 　
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（三)从顾客角度描绘服务过程　　
该步骤包括描绘顾客在购物、消费和评价服务中执行或经历的选择和行为。如果描绘的过程是内部服务,那么顾客就是参与服务的雇员。从顾客的角度识别服务可以避免把注意力集中在对顾客没有影响的过程和步骤上。该步骤要求必须对顾客是谁（有时不是一个小任务）达成共识,有时为确定顾客如何感受服务过程还要进行细致的研究。如果细分市场以不同方式感受服务,就要为每个不同的细分部分绘制单独的蓝图。 　
有时，从顾客角度看到的服务起始点并不容易被意识到。如对理发服务的研究显示，顾客认为服务的起点是给沙龙打电话预约,但是发型师却基本不把预约当成服务的一个步骤。同样在***服务中,病人把开车去诊所、停车、寻找***部门也视为服务经历。在为现有服务开发蓝图时,在这一步骤可以从顾客的视角把服务录制或拍摄下来,这会大有益处。通常情况往往是,经理和不在一线工作的人并不确切了解顾客在经历什么,以及顾客看到的是什么。
（四）描绘前台与后台服务雇员的行为 　
首先画上互动线和可视线,然后从顾客和服务人员的观点出发绘制过程、辨别出前台服务和后台服务。对于现有服务的描绘,可以向一线服务人员询问其行为，以及哪些行为顾客可以看到,哪些行为在幕后发生。　　　
(五）把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连 　　
下面可以画出内部互动线,随后即可识别出服务人员行为与内部支持职能部门的联系。在这一过程中,内部行为对顾客的直接或间接影响方才显现出来。从内部服务过程与顾客关联的角度出发,它会呈现出更大的重要性。　 　
（六)在每个顾客行为步骤加上有形展示 　
最后在蓝图上添加有形展示，说明顾客看到的东西以及顾客经历中每个步骤所得到的有形物质。包括服务过程的照片、幻灯片或录像在内的形象蓝图在该阶段也非常有用,它能够帮助分析有形物质的影响及其整体战略及服务定位的一致性。
关于服务蓝图经常提出的问题
　 (一）绘制什么服