高速公路服务区工作交流(最新版）.doc

高速公路服务区工作交流高速公路服务区工作交流京秦高速公路玉田服务区,位于京、津、唐、秦中心地带,每年不但要接待国内外大批游客,还要接待国内外要员和知名人士,地理位置十分显要。建区营业四年来,我们坚持以“顾客满意为中心”不断完善标准化、规范化质量管理体系,尤其是2002年通过ISO9000认证的贯标和实施,打破了“官管、官办”的旧传统观念和管理模式,向全新的现代化服务区管理轨道转换,打造了京秦路服务区优质服务形象品牌。2002年以来,在全省“创建青年文明号通道”和“创建星级服务区”活动评比竞争中,先后被评为“五星级服务区”,省级青年文明号,为开拓服务区发展领域,走向全国,与国际接轨创造了良好的基础。一、树立全新的行政、服务、经营理念,实现由“官管、官办”到法治程控的转型京秦高速服务区具备餐饮、加油、汽修、购物、停车等综合性服务功能。建区运营以来,我们十分重视对服务区的严格管理,曾尝试过“建章立制抓规范”、“记分考评抓星级”、“定额奖惩抓经营”一系列经营改革措施,并收到了明显效果,但是在实施过程中,还是没有摆脱“长官说了就是法”,“绞尽脑子堵漏洞”的“官管、官办”的怪圈。2002年根据国内外市场经济发展的需要,京秦高速公路管理处在全线进行了ISO9000认证和PDCA过程管理,在实施过程中,从管理处上层机关到服务区基层干部旧的思想理念受到了冲击,一种新的行政理念、服务理念,经营理念开始发生了质的变迁。各服务区普遍经历了由“符合标准”到“满足顾客需求”,从“事后检验”到“事前预防”,从“质量目标”到“过程控制”的理念更新和启动,服务区内的管理水准得到了有效地提升。在具体实施过程中,我们主要采取了三项措施。一是大造舆论,培训骨干。ISO9000认证是世界公认的现代科学管理办法,标志着一个企业取得了国际市场准入证。因此,没有对质量体系的认知程度,贯标的广度和深度是不能保证体系的持续有效。为此,我们在职工中广泛开展了贯标的宣传、舆论活动,并集中力量,集中时间,举办培训班,组织一支骨干力量,全面、系统、深刻地了解和掌握ISO9000认证基本知识、基本内容、实施办法。我们除派员参加处举办的骨干培训班外,还通过请专家讲课,到外地参观学****等措施培训骨干达20多人,事实证明,这支骨干队伍的培训对全面实施认证工作起到了极大的推动作用。二是层层发动,全员参与。职工是ISO9000认证贯标的主体。没有职工的共同参与和积极性是不可能收到预期的效果的。在骨干的带动下,服务区层层进行发动,提高职工的服务意识、转变观念,由开始的灌输和强制执行逐步转变为一种自觉行为。我们除确保已通过贯标的加油站和汽修厂的实施外,还扩展到了餐厅、商品部等其它部门,并按ISO9000认证原则,制定标准和程序,统一实施和监控收到了明显效果。三是领导带头,组织做保证。重视不重视干部是关键。在管理处贯标办公室的领导下,服务区成立了认证领导小组,负责本区认证工作的指导和实施,同时,还成立了认证监察室,负责过程监察、过错纠正和信息反馈。由于加强领导和监察力度,保证了服务区标准化、规范化管理工作的健康发展。贯标以来,服务区先后有百余名职工参加了培训,共编写各种教材一万多字,共组织职工考试百余人次,合格率达95%。二、实施顾客满意工程,打造服务区优质形象品牌创造“优质工程、优质品牌、优质服务”是服务区的根本宗旨,也是贯标