商场质量管理程序文件范例.doc

文件名
商场质量管理程序文件范例
电子文件编码
ZLAL005
页码
11-1
商场营销服务控制程序

本文件规定商场营销服务提供过程的服务提供特性和验收标准,确保服务规范的实现。

适用于商场营销服务提供过程。

无

●寻找顾客
(1)市场定位
①服务提供特性
。
,交总经理确认后实施。
②验收标准
文件名
商场质量管理程序文件范例
电子文件编码
ZLAL005
页码
11-2
营销商品的种类和市场发展方向符合市场调查分析的结果。
(2)客户选择
①服务提供特性
。
,确定客户经营和资信情况。
。
②验收标准
《合同评审控制程序》的要求;
。
●合同的洽商、评定和签订
(1)合同的洽商
①服务提供特性
。
。
。
,在确定能满足客户需求的基础上制定合同草案。
②验收标准
《合同评审控制程序》的要求执行。
。
文件名
商场质量管理程序文件范例
电子文件编码
ZLAL005
页码
11-3
(2)合同评审
①服务提供特性
合同草案应经过销售经理、理财部经理、总经理逐级审批,保证合同能完全执行。
②验收标准
《合同评审控制程序》的要求。
、符合要求。
(3)合同的签订
①服务提供特性
。
。
。
②验收标准
《合同评审控制程序》的要求。
《质量记录控制程序》的要求。
。
●货源准备
(1)订货
①服务提供特性
采购部按合同要求向经评定合格的分承包方订购商品。
②验收标准
文件名
商场质量管理程序文件范例
电子文件编码
ZLAL005
页码
11-4
《采购控制程序》的要求。
,采购部应在“要货计划单”上注明原因。
《合格分承包方名单》中。
(2)运输
①服务提供特性
。
。
②验收标准
商品在运输过程的质量和时间得到保证。
(3)商品的验收
①服务提供特性
储运部对所有订购商品进行入库检验,确保经检验合格的商品方可入库。
②验收标准
储运部须按照《商品检验和试验控制程序》的要求进行进货检验。
(4)商品的储存
①服务提供特性
储运部应保证商品在储存过程的质量。
②验收标准
商品的储存应按照《搬运、储存、包装、防护和交付控制程序》的要求执行。
文件名
商场质量管理程序文件范例
电子文件编码
ZLAL005
页码
11-5
●交付
(1)服务提供特性
①营销部业务员应在交付商品前通知顾客。
②营销部应按照合同要求交付顾客。
③只有经过顾客验收合格的商品方可交付。
④分店收银员按照合同价格收取货款。
(2)验收标准
①商品交付的过程符合合同的要求。
②收取贷款应符合合同规定价格。
●售后服务
(1)售后服务保证
①服务提供特性
按照合同规定执行售后服务承诺。
②验收标准
售后服务的执行情况应兑现合同的承诺。
(2)顾客投诉的处置
①服务提供特性
。
。
。
。
文件名
商场质量管理程序文件范例
电子文件编码
ZLAL005
页码
11-6
②验收标准
按照《顾客投诉处置作业书》的要求执行。
(3)顾客的调查
①服务提供特性
。
,并将统计结果呈报经理主管会议。
②验收标准
顾客调查过程应符合《售后服务控制程序》的要求。

●《合同评审程序》
●《收银作业书》
●《售后服务控