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认识客户服务培训课程.ppt

文档分类：管理/人力资源 | 页数：约31页举报非法文档有奖

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优质客户服务课程新世界物管公司卢皓2020/3/23课程目标■理解何谓“客户服务”,树立服务意识■学****成功的客户服务中所必备的技巧服务!服务!服务!每当打开报纸、电视或收听广播时,都会发现一种信息:请在这里消费,因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小,产品或服务无论简单或复杂,客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。2020/3/23第一节认识客户服务■对顾客服务的理解■优质客户服务具备两个基本特征■对顾客的理解■个人如何做好服务2020/3/《国富论》----我们的晚餐并非来自屠宰商、酿酒师和面包师的恩惠,而是来自他们对自身利益的关切。2020/3/23优质服务之所以重要的原因:服务业的成长竞争的加剧对客户理解的加深优质服务具有经济意义2020/3/23WhatareCustomers??WhoIsOurCustomers外事单位外部顾客发展商业主/住户业主/住户的朋友同事公司各部门上级内部顾客你知道内部顾客有多重要吗2020/3/23顾客给我们带来什么?生存服务机会发展信任与赞许你认识到失去顾客的惨重代价吗?2020/3/23当顾客不满意时4%的顾客会说出来。96%的顾客会默默离开,转向其它竞争品牌。80%的顾客会选择永远也不关注这家企业的服务,这些不满的顾客会把这种不满传递给8%的顾客。这8%的顾客还会把这个信息传递给另外5%的人。2020/3/23顾客流失的主要原因因价值而流失价值是产品质量在价格上的功能体现。关键性的流失是由于顾客感到从服务中得到的是低劣的价值。2020/3/23

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