景区票务服务与管理.doc

景区票务服务与管理票务服务分以下四点:(1)售票服务(2)验票服务(3)咨询服务(4)投诉受理服务。首先说说售票服务:第一售票人员衣着整洁,姿态端正,态度热情,使用礼貌语言。第二售票人员应迅速、准确售票,误差率不超过万分之五。第三售票人员应使用普通话服务,对游客的提问,做到百忙不厌。第四售票人员应熟练掌握各种票券的价格、折扣和使用办法。第五售票处应公示门票价格及优惠办法,售票人员应主动向游客解释景区的票价优惠政策,售票时做到唱收唱付。第六游客购错票或多购票,在售票处办理退票手续,售票人员应按景区有关规定办理,如确不能办理退票的,应耐心、礼貌地向游客解释。第七售票人员应熟练掌握景区的免票规定,对持有效免票证件的游客给予免票;对于不符合免票规定的游客,售票人员应给予耐心、礼貌地解释,如遇到难以解决的问题,应及时上报景区领导。第八游客出现冲动或失礼时,售票人员应保持克制态度,杜绝与游客发生口角。第九售票人员应耐心听取游客批评,注意收集游客的建议,及时向上一级领导反映。wih9z。二是检票服务:第一检票岗位工作人员,应保持良好的工作状态,站姿端正,面带微笑,使用标准普通话及礼貌用语。第二检票人员应熟悉本景区规定的各种票券的使用方法,迅速、准确验收票券。第三对漏票的游客,检票人员要使用礼貌语言,耐心解释,避免与游客发生冲突,并说服游客重新购票。第四检票人员应熟练掌握景区的免票规定,对持有效免票证件的游客放行;对于持无效证件、不符合免票规定的游客,检票人员应保持良好的态度,给予耐心、礼貌地解释,如遇到难以解决的问题,应及时上报景区领导。第五老弱病残游客进入景区时,检票人员应给予必要协助。第六如遇闹事滋事者,检票人员应及时礼貌予以制止,如无法制止,应立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执,引起景区秩序混乱。第七游客流量较大时,检票人员应主动疏导游客,确保出入口无拥挤混乱现象。rtpyr。其次是咨询服务:第一咨询服务人员应具有较高的旅游综合知识,要随时掌握景区动态,对游客关于本地及周边区域景区情况的询问,要提供耐心、详细的答复和游览指导。第二接受游客咨询时,应起立,面带微笑,且双目平视对方,全神贯注,集中精力,以示尊重与诚意,专心倾听,不可三心二意。第三答复游客的问询时,应做到有问必答,用词得当,简洁明了。3URqW。第四接待游客时应谈吐得体,不得敷衍了事,言谈不可偏激,避免有夸张论调。第五接听xx咨询时,铃响不应超过三声并首先报上姓名或景区名称,回答xx咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌,要使用敬语,通话完毕,互道再见并确认对方先收线后再挂断xx。第六如有暂时无法解答的问题,应向游客说明,并表示歉意,不能简单地说“我不知道”之类的用语。7z9Iq。最后说说这投诉服务:第一景区设专人负责处理投诉,设立专用投诉xx,并在景区明显位置公布投诉xx,并且要有专人值守。第二景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机,投诉受理人员要着装整洁,举止文明、热情、礼貌、耐心地接待投诉游客。第三投诉受理人员要严格按照处理程序处理投诉,并做好投诉记录。投诉档案要保存完整。第四受理投诉事件,能够现场解决的,应及时给予解决;若受理者不能解决,应及时上报景区负责人,并及时将处理结果通知投诉者。第五投诉受理人员要注意收集游客的反馈意见,科学分析,以便及时改进,提高服务质量。第六投诉受理人员要以