物业公司服务礼仪培训课程.ppt

、服务是什么?松下幸之助说:以笑脸相迎,这就是服务。服务的一切深刻内涵都是以这最直接的方式——一张充满温情和关注的笑脸外化于形的。“今天你微笑了吗?”服务意识指能够正确把握工作的内涵,把客人当“上帝”对待,时刻准备为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致的服务的一系列思想和行为方式。1、设身处地的服务意识2、超前服务意识3、超常服务意识4、超值服务意识5、跟进服务意识6、延伸服务意识7、个性服务意识8、细微服务意识在生活中,礼仪不仅可以有效地展示一个人的修养、风度和气质,还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识和自身价值。二、礼仪礼仪:也可以解释为是一种道德修养;是一种形式美;是一种风俗****惯。古人讲,礼出于俗,俗化为礼。仪表:就是人的外表(包括仪容、服饰等)仪态:(1)应保持面容的整洁,上岗前应做好面容检查。(2)男员工应养成每天刮胡子的****惯,不得留有胡须。(3)鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。(4)要保持口腔和牙齿的清洁与卫生,不应吃容易造成异味的食物(比如:大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。(1)经常保持手部干净卫生,常洗手,特别是指甲缝一定要清理干净,不得有残留物。(2)男女员工均不得留长指甲,指甲应经常修剪,以不过指尖为标准,不得在岗上或客人面前修剪指甲。(3)女员工如用指甲油,应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其它颜色,或在指甲上描纹图案。(1)男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物,耳朵已穿孔的女员工,可戴简洁一点的耳针(直径不应超过2毫米);可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米,饰物高不应超过5毫米)。(2)佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。(3)佩戴手表要以正装为主,不得戴过分张扬的手表。(1)女员工应统一化淡妆,不得浓妆艳抹,选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然,粉底不宜过厚,颜色不宜过深或过浅。(2)不得在皮肤外露处纹身。(3)使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。(4)要避人化妆,不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。(1)不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。(2)不可做检查裤裙拉链是否拉好,拉直下滑的袜子等不雅的动作。(3)不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。(4)在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽,控制不住应回避客人。(5)保持个人的清洁卫生,要勤洗澡、勤换衣。(6)每次上岗前自行检查,以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的外部形象。