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质量功能展开之一种以市场为导向的质量策略.ppt

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(ISO/DIS9000质量管理体系——基本原理和术语)……-------------------------------------------------------(1)增加收入——提高顾客满意度(2)降低成本——减少符合与非符合性成本$$$$JISH4(3)质量经济管理实施程序………………………………开发产品或服务的技术革新改进产品或服务减少进入市场的时间开发特有的产品或服务提高满意度和忠诚度赢得信誉增加市场份额…………重新设计过程能力提高现行过程能力提高技能减少浪费减少废品和返修减少停工损失降低超支减少污染开发新产品或服务开拓现行产品或服务的市场降低符合性成本降低非符合性成本增加收入降低成本提高企业经济效益JISH5质量经济管理方法质量总成本JISH6符合性成本(COC)在现行过程无故障情况下完成所有明确的和稳含的顾客要求所支付的费用非符合性成本(CONC)由于现行过程的故障所造成的损失质量成本JISH7顾客:接受产品的组织或个人例:消费者、购物者、最终使用者、零售商、收益者和采购方。注:顾客可以是供方组织内部的或是外部的。:通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意:顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。注:某一事项是指,在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定事件。JISH9顾客满意度理论以顾客为中心——质量管理原则以实现顾客满意为目标,确保顾客的需求和期望得到确定、转化为要求并予以满足。JISH10

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