服务员的基本礼节与习俗.ppt

第一章服务客我心态分析、礼仪授课思路:通过心理疏导令服务人员对客我心理分析有初步认识,了解。为以后处突工作方法提供心理分析依据。同时提高自身礼貌礼仪。§1-1服员应掌握的基本礼节****俗礼仪的定义、原则、特性:礼:它即可指为表示敬意而隆重举行的仪式,也可泛指社会交往中的礼貌和礼节,是人们在长期的社会交往中约定俗成的行为规范。礼貌:是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和有好的行为准则。礼节:是人们在日常生活中特别是在交际场合中,相互问候,致意,祝愿慰问以及给予必要的协助和照料的惯用形式。礼仪:凡是为表示敬意而隆重举行的仪式,均叫礼节。礼宾:再现时生活中,特别是人际交往,涉外活动,旅游接待活动等服务过程中,主人根据对方的身份,地位,级别等给予相应的接待规格和礼遇,称为礼宾。起源与发展:起源-------夏朝(公元前21世纪以前)——形成原始雏形,不具有阶级性。形成-------夏商,西周(前21世纪----前771年)形成较完整的国家礼仪制度。例:“五礼”吉,凶,军,宾,嘉。变革时期--------春秋战国(前771年------前221年)孔,孟划分等级及明确。强化时期--------秦汉到清末(前221年----1911年)封建礼仪,束缚人的精神和思想。现代时期--------民国至今。(以辛亥革命为标志)。A、礼仪的功能,原则,特性一、礼仪的功能:1、沟通功能2、协调功能3、维护功能4、教育功能二、礼仪的原则:1、遵守原则2、尊重原则3、适度原则4、自律原则三、礼仪的特性; 1、国际性2、民族性3、继承性礼仪的性质,作用,意义一、礼仪的性质:1、阶级性2、民族性3、国别性4、普遍性二、礼仪的作用:1、尊重作用2、约束作用3、教育作用4、调节作用三、礼仪的意义:1、讲究礼仪是精神文明的需要。2、讲究礼仪是人际关系和谐的需要3、讲究礼仪是社会平等的需要4、讲究礼仪是文明社会公民应有的行为规范5、讲究礼仪是作好旅游接待,宾馆服务工作的先决条件四、文明礼貌修养的养成途径:1、坚持努力学****树立礼貌意识2、养成良好西光****惯,贵在持之以恒3、加强道德修养,陶冶美好情操B、服饰仪容仪礼—、仪容仪表的作用:内容:包括容貌,姿态,服饰三方面。它是一个人的精神外貌体现,它与一个人的道德修养,文化水平,审美情趣和文化程度有着密切的关系。是人际交往中不可缺少的因素。它是任何企业员工的一项基本素质,也是尊重他人的一种需要。“时间,地点,场合”----(特定)整齐,洁净,挺适,大方。----穿着与年龄协调,体型协调,职业协调,环境协调。----与衬衣,内衣,领带,面料,质地,颜色协调。-----戒指,耳环,项链等。:以身体的部位为要点讲解头,手,脚,四肢,躯干。另加以男女区别。C、语言问候及常用礼节服务人员最常用的8种礼节1、称呼2、应答3、迎送4、.操作5、鞠躬6、接吻7、举手注目8意颔首自我形象设计与服务CI联系一、自我形象设计的要点:1、着装2、举止3、语言4、貌5、礼仪6、服务意识7、团队意识8、工作能力9、协调意识10、组织能力11、表演能力二、服务CI的组成1、服务粗解—servicesmile微笑Excellent出色Ready准备Viewing看待Iniiting邀请Creating创造Eye眼光2、服务CI的组成:服务CI=服务质量(整体)+服务意识+服务潜力3、工作是劳动的具体表现,而其成果是企业CI的一个分支点。D、正确理解手势语1跷大拇指在英国、澳大利亚和新西兰等国,跷大拇指手势是搭车旅游者示意搭车的手势,这是一种善意的信号。英美人士还****惯于将两个大拇指不停地有规律地互相绕转来表示自己目前无事可做,闲极无聊之意。意大利人从1数到5时,他们用拇指表示1,食指就成了2。西方人还用拇指指向朝下表示“坏”或“差”。希腊人跷拇指,意思是要对方“蛋”。在中国跷大拇指是个积极的信号,通常指高度的称赞、夸奖、了不起、“老大”的意思;跷小拇指则表示蔑视、贬低、“差劲”之意。如果一个中国人按着本国****惯使用这一手势去夸奖一个希腊人的话,那就会闹出笑话或产生不愉快的结局。在日本,跷大拇指是表示“老爷子”,跷起小尾指是表示“情人”2“V”型手势相同的手势在不同的国家和地区有着不同的甚至完全相反的意思。中国人伸出食指和中指表示“二”,而这个动作在欧美表示胜利和成功。第二次世界大战时,英国首相丘吉尔曾在一次演讲中伸出右手的食指和中指,构成“V”的手势来表示胜利。从此,这一手势就广为流传,凡庆祝胜利或成功时,人人都喜欢打这个手势。然而在丘吉尔当时使用这一手势时是手心向外,在世界其他地方,现在人们往往是把手背朝外,这一手背朝外的“V”手势