处理客户抱怨与投诉的方法.doc

处理客户抱怨与投诉的方法 1 、确认问题认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因, 抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程, 听不清楚的, 要用委婉的语气进行详细询问, 注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适, 你们有什么要求等。 2 、分析问题在自己没有把握情况下, 现场不要下结论, 要下判断, 也不要轻下承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。问题的严重性, 到何种程度? 你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。如果客户所提问题不合理, 或无事实依据, 如何让客户认识到此点? 解决问题时,抱怨者除要求经济补偿外,还有什么要求? 3 、互相协商在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确意见之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商之前,要考虑以下问题。 A :当你努力把问题解决之后,客户有无今后再度购买的希望? B :争执的结果,可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。 C :客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求? D :公司方面有无过失?过失程度多大? 作为公司意见的代言人,要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时,一定要考虑以上条件,如果属公司过失造成的,对受害者的补偿应更丰厚一些,如果是客户方面不合理; 你大方明确地向对方说:“ NO ”与客户协商时同样要注意言词表达,要表达清楚明确,尽可能听取客户的意见和观察反应,抓住要点,妥善解决。 4 、处理及落实处理方案有了结论后,接下来就要作适当的处置,将结论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实结果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,如应允客户补偿的,应通知相应的部门,相关部门是否落实这些方案,售后服务便一定要进行监督和追踪,直到客户反映满意为止。处理客户抱怨与投诉的方法的七一点: 1 、耐心多一点在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。 2 、态度好一点客户有抱怨或投诉就是表现出客户对产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得公司亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情, 会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”, 态度谦和友好, 会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。 3 、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示公司解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对公司造成更大的伤害,四来可以将损失减至最少,一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户电话了解具体内容,然后在公司内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。 4 、语言得体一点客户对公司不满,在发泄不满的言语陈述中有