基于多渠道的供电公司服务质量综合评价体系研究.pdf

.【华,北电力大学硕士学位论年月日题目:基于多渠道的供电公司服务质量综合评价体系研究英文题目:研究生姓名:刘泽剑专业:企业管理研究方向:电力企业经营管理导师姓名:王敬敏职称:教授分类号:学校代码:密级:
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学位论文作者签名:主声关于学位论文使用授权的说明作者签名:刻三星剑明期:笪亟:生尸保管、并向有关部门送交学位论文的原件与复印件;②学校可以采用影印、缩印或婷艿难宦畚脑诮饷芎笞袷卮斯娑导师签名:本人郑重声明:此处所提交的硕士学位论文《基于多渠道的供电公司服务质量综合评价体系研究》,是本人在华北电力大学攻读硕士学位期间,在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果。据本人所知,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得华北电力大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。期:本人完全了解华北电力大学有关保留、使用学位论文的规定,即:①学校有权其它复制手段复制并保存学位论文;③学校可允许学位论文被查阅或借阅;④学校可以学术交流为目的,复制赠送和交换学位论文;⑤同意学校可以用不同方式在不同媒体上发表、传播学位论文的全部或部分内容。日
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,摘要随着电力体制的改革和市场供求关系的变化,供电企业已经由电力生产和使用的管理者,转变为电力经营者和电力客户的服务者,供电服务成为了电力企业可持续发展的重要前提。本文在研究国内外文献和对供电公司实际调研的基础上,通过对供电公司服务蓝图的描述及服务业务流程的剖析,结合国家电网公司制定的供电服务评价办法,在智能电网建设的背景下对供方和客户方分别建立供电服务质量评价体系。对具体供电公司服务质量的实施情况进行了全面分析,并运过模糊综合评价方法对该公司进行服务质量综合评价,最后给出提升供电企业服务质量的建议措施。关键词:供电服务质量,服务蓝图,业务流程,,,琤,’瓹瑄琤▲疭甀,,.
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选题背景及其意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯国内外研究动态⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..服务质量的内涵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..,...竦慕缍ê⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.┑绶裰柿扛攀觥智能电网环境下的供电服务质量评价的意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯’⋯供电服务质量评价的维度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..供电服务质量评价的原则⋯⋯⋯,⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯供电服务质量评价指标体系的建立⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...悄艿缤ㄉ柘碌墓┑⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.供电服务质量评价方法与选择⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..≡裼肽P偷娜范ā目录中文摘要英文摘要第一章引言⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第二章供电服务质量及相关理论研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.第三章基于智能电网建设的供电服务质量评价指标体系的建立⋯⋯⋯.悄艿缤ㄉ柘碌墓┑绶裰柿磕诓科兰邸华北电力大学硕士学位论文目录
,“供电服务质量的综合评价⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...┑绶裰柿康耐獠科兰邸.┑绶裰柿康哪诓科兰邸外部服务质量评价⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..┑缙笠捣裰柿客獠磕:酆掀兰邸内部服务质量评价及分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...┑缙笠捣裰柿磕诓磕:酆掀兰邸服务质量综合评价⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..供电公司服务质量评价结果分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.提高服务质量的建议和对策⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..第六章结论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第五章供电公司服务质量评价的实证分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯致在学期间发表的学术论文和参加科研情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..谢⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯华北电力大学硕士学位论文目录
:备芋。,▲【▲选题背景及其意义第一章引言一随着社会经济的发展,特别是服务经济的发展和服务竞争的出现,使得质量的内涵也随之进一步拓展和深化。以遵从生产经理确定的标准为基础的质量的传统概念正逐渐被以客户为导向的新规则所替代,以客户满意为宗旨、以服务质量为核心的现代质量观念正在逐步确立。以前,企业主要是依靠产品的技术质量取胜,很少考虑如何向客户