送货服务操作标准.doc

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送货服务操作标准
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SCFW-C01-011
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送货,在售后服务之中称为送货服务或送货上门。它一般是指,由售货单位为购买笨重或体积庞大商品的顾客提供方便,负责将其运送到家。对许多顾客来说,送货上门,往往对他们具有一定的吸引力。
根据服务礼仪的规范,营业单位应为顾客提供送货服务,需要在以下五个方面慎之又慎,好上加好。如果在其中某一个方面出现了差错,就会对售后服务甚至整个服务过程造成损害。
□遵守承诺
提供送货服务,通常在售货服务进行之中,即明文公告,或由营业员口头告诉顾客。不论是明文公告还是口头相告,均应将有关的具体规定,诸如送货区域、送货时间等等一并告之于对方,并且必须言而有信,认真兑现自己的承诺。
□专人负责
为顾客所提供的送货服务,大体上都应当由指定的专人进行负责。在规模较大的销售单位里,还往往需要组织专门的送货人员与送货车辆。即使雇请外单位人员负责代劳,也要与之签订合同,以分清彼此之间的责任,并要求对方全心全意地做好此事。
□免收费用
在正常情况之下,服务单位为顾客所提供的送货服务,是不应再额外加收任何费用的。倘若顾客对于送货提出了某些特定的要求,诸如,进行特殊包装、连夜送货上门或者与顾客达成协议。这一费用一经议定,不得任意进行升降。
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□按时送达
送货上门,讲究的是尽快早。因此,服务单位通常应当尽一切可能,使自己的送货服务当时进行,或者当天进行。一时难以做到的话,也要争取越快越好。对于自己已承诺的送货时间,则一定要严格遵守。若无特殊困难,必须在规定的时间内准时为顾客送货到家。
□确保安全
在送货上门的过程中,有关人员应当采取一切必要的措施,确保自己运送货物的安全。假如在送货期间货物出现问题,应由销售单位负责理赔。根据惯例,送货到家之后,应请顾客对其开箱进行验收检查,然后正式签收。