房地产企业的顾客忠诚研究——以郑州市普通商品住宅市场为例.pdf

华中农业大学
硕士学位论文
房地产企业的顾客忠诚研究——以郑州市普通商品住宅市场为
例
姓名:康佳丽
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:吴春梅
20090501
摘要迄今为止的许多研究都发现了顾客忠诚会给企业带来巨大的价值,对房地产行业同样如此。当前我国房地产业的竞争正在发生巨大的变革,在近年的持续繁荣过后,房地产业在年下半年正式进入适度调整期。而年,房价下行的压力依然巨大,行业整合不可避免,大量的房地产企业将面临被淘汰的危局。因此,如何在当前形势下建立并提升房地产企业的顾客忠诚,保证房地产企业健康持续地发展,是一个具有重要意义的研究课题。本文主要通过对顾客忠诚相关文献理论的梳理,结合房地产特性,从交易层面与关系演进相结合的视角来构建相应的顾客忠诚模型。通过对郑州市普通商品住宅市场相关数据的收集,进行了相关统计分析,验证了本文的研究假设,并以此为房地产企业顾客忠诚的建立和发展提供一些具体的思路和对策。论文共分为六个部分。第一部分:就选题原因、研究背景、目的与意义、研究内容、研究方法及创新点等做了简要说明,梳理了相关研究的进展状况及对于本文研究的启示。第二部分:主要阐述了房地产企业顾客忠诚的现状及建立顾客忠诚的必要性,并针对本文的研究对象,重点分析了郑州市房地产企业的特性。第三部分:结合房地产特性,识别出影响房地产企业顾客忠诚的因素,并从交易层面与关系演进相结合的视角来构建相应的顾客忠诚模型,提出相关假设,并依据对模型变量的操作化定义,来进行问卷设计与预调查。第四部分:通过整理调查的数据资料,对其进行相关的信度分析、效度分析、相关分析及回归分析,验证所建立的研究假设,并得到相关的研究结论。第五部分:根据实证分析得到的研究结论,提出了提高房地产企业顾客忠诚的第六部分:陈述了本文的研究局限性。本文的主要研究结论有:影响房地产企业顾客忠诚的最重要因素是顾客满意,其次是顾客信任,而转换成本对顾客忠诚的影响不显著;影响房地产企业顾客满意的最重要因素是工程质量,其余依次为户型结构、物业服务、规划配套、地段环境、楼盘价格以及关系价值,而销售服务、物业费用和形象价值对顾客满意的影响不显著;影响房地产企业顾客信任的最重要因素是顾客满意,其次是形象价值,再次是物业服务,最后是关系价值,而销售服务对顾客信任的影响不显著。关键词:顾客忠诚:顾客满意;顾客信任;顾客价值;房地产企业相关对策建议。华中农业人学届硕士学位论文:房地产企业的顾客忠诚研究’
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