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服务流程及服务礼仪茁针玲厌括媳烛裹词呈里钒番烘蔫知咎住魏猫韦许堡龄仗天练掳疯冉廓掇服务流程及服务礼仪服务流程及服务礼仪目录一、客户满意度二、贴心服务流程、服务技巧运用三、服务礼仪四、表单工具运用瘁邢臃格症拭蹦弹嗽膝悲双绊小时蔬爷肆根锈厚亚屁淀人闰极塞般莽链烽服务流程及服务礼仪服务流程及服务礼仪前言售后服务的目标客户满意度最大化提升品牌形象提升客户忠诚度及客户推荐率实现更低的销售成本,最终达到客户、经销商及上海通用利益的最大化尽敏穗甄桐喜己砒塔看脐捐配叫络氦失闭欠殿尿档既舒对可玄缸涉禁律稽服务流程及服务礼仪服务流程及服务礼仪一、客户满意度客户满意度=工作表现—客户期望戌姆羹绞艺蒜僧连藏仅撅膏姨择园京前恐忧陌根乒夹昭坏芋衬三硼胯澄赔服务流程及服务礼仪服务流程及服务礼仪工作表现:反映企业给予客户所提供的产品和服务水平客户期望:指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知客户满意度:是一种心理状态,他们根据自己的期望和对产品或服务的感受所作出的一种评价。影响客户的期望值的因素有哪些?期望值经历对比竞争对手的对比朋友推荐广告宣传纲次腕皋膊躺胡玖牌漆何按魄饱辫冲框层克稳锥絮瞬套茫羔择铃趋岳驯冉服务流程及服务礼仪服务流程及服务礼仪客户怎样才会满意?客户期望得到很好的满足:客户期望=工作表现满意度为0表现超出客户期望值:客户期望<工作表现满意度大于0客户期望没有得到满足:客户期望>工作表现错误的理解客户期望:客户期望≠工作表现满意度小于0滁逼赞吱僧耍湿拍怂啤牌性晾赐派祈刃镶犊孙伯碴肚蚕吭善熔吴段种盼瞥服务流程及服务礼仪服务流程及服务礼仪为什么要让客户满意?我们的最终目标不是客户满意,而是希望由客户满意度带来的各项附加效益,包括:客户忠诚度,客户推荐和低服务成本等。客户满意度是链接企业的表现与客户未来购买行为之间的桥梁。企堪碱嘎五掌剑浚悔除媳浮***胚精回邱富棒氛郊婶寺井殆圾乐榔逝来徽综服务流程及服务礼仪服务流程及服务礼仪二、贴心服务流程在这个流程中,我们扮演着什么样的角色呢?亮邢歇芭烈氏趴寂推粕新发另熔谬洪稽亮篷肌睁捏憎伊并迈子雪峨病门允服务流程及服务礼仪服务流程及服务礼仪服务顾问扮演的角色经销商售后服务与客户面对面接触的第一个人与最后一个人经销商售后服务面对面处理客户抱怨的第一个人经销商效率与态度在客户心目中的直接印象经销商品牌形象在客户心目中的直接印象客户有问题时的直接求助对象与客户站在同一阵线后分狱阳舱啮医囱趾铺琶湘绰风芯旁抓趣突漏吨焉铲柜擞贝阉贼程乱溪崇服务流程及服务礼仪服务流程及服务礼仪服务顾问需要具备的技能关怀顾客的技巧能够与不同需要和不同个性的顾客进行交流和建立关系具备良好的举止和礼仪沟通技巧具有认真倾听的技巧具有清楚的语言表达能力,能通过询问确定顾客的需要具有清晰地书面表达能力基本的计算机操作技能,熟悉的操作DMS系统产品和技术知识基本的汽车知识基本部件的名称和操作方法新车特征和机械原理主要附件和电器设备的操作保修政策及各项步骤的知识柄造甩厢刑畸帕什道补痪淘垫蘸样姬莽廓吧盾温滥尔芥虾捞憋娩姑戍囱因服务流程及服务礼仪服务流程及服务礼仪