问题反馈及处理流程.doc

庞大集团通菱沧州中心店管理文件- 1- 文件名称文件编号: CZ-FW-02-05 共7页问题反馈及处理流程受控状态:受控版本号: 05 编制:裴召辉审核:张永安发布日期: 2011 年7月5日实施日期: 2011 年7月6日问题反馈及处理流程庞大集团· 通菱沧州庞大集团通菱沧州中心店管理文件- 2- ——内容摘要——营业单位日常工作中,经常会遇到如产品质量、重大事件等问题。建立问题反馈及处理流程,是规范营业单位针对此类事件的处理方法及规范性。从而提升处理问题的工作效率, 降低用户抱怨及用户投诉概率, 达到提升用户满意度之目的。第一部分产品质量问题反馈.................................................... 3页一、产品质量问题反馈流程.................................................................. 3页二、反馈信息模板.................................................................................. 3页第二部分维修技术问题处理流程...................................... 4页第三部分重大问题解决流程................................................ 4页一、安全问题....................................................................... 4页二、特殊事件....................................................................... 4页第四部分新车 PDI 问题处理流程.................................... 6页一、交接车及 PDI 检查流程............................................... 6页二、交接车及 PDI 检查流程说明....................................... 7页庞大集团通菱沧州中心店管理文件- 3- 第一部分产品质量问题反馈 1、产品问题反馈流程 2 、反馈信息模板: 序号反馈信息项目列表 1 车辆型号 2 出厂日期 3 购车日期 4 行驶里程 5 维修日期 6 零件图号 7 零件名称 8 零件厂家 9 用户描述故障 10 故障代码 11 服务站检查过程及结果 12 销售商名称 13 服务站代码 14 服务站名称注: SGMW 指定跟踪车型信息反馈时,需按 SGMW 当时下发的标准反馈模板。如厂家未提供相关模板,各营业单位使用《附件 31 :产品质量信息反馈表》。用户使用过程中反馈信息营业单位反馈信息厂方要求跟踪指定车辆信息技术小组收集上报中心点技术主管反馈至 SGMW 相关部门中心店技术主管整理汇总庞大集团通菱沧州中心店管理文件- 4- 第二部分维修技术问题处理流程 1 、请参照《区域技术支持管理制度》执行。第三部分重大问题解决流程 1 、安全问题?服务人员日常工作时必须身着统一工作服装; ?各类举升机设备严格