服务质量评级体系5个维度.doc

维度
指标
指标说明
响应性
订单响应时间
订单响应时间主要指的是从订单确认到发货的时间,电子商务环境的快递物流订单大多在网上产生,顾客可以网上下订单,快递公司上门取货,压缩订单响应时间,对订单的快速响应,可以压缩物流整体响应时间。
特殊节日的延迟
特殊节日的延迟指的是在“双十一”、“春节”等特殊节假日,快递物流对顾客购买的商品延迟送货的时间,近几年来,在特殊节假日大搞活动是电子商务平台采取的网络营销手段,但是同时也带来了问题,有些顾客购买的商品可能在网购高峰期被推迟了一个月才送到手中,在特殊节假日购物也能如平时一样正常收到包裹,可以增加消费者的购物体验。
物流信息更新速度
物流信息的更新速度是主要是指线上显示的物流信息是否能及时的反应出包裹所在地方,处于什么状态,使得顾客对包裹状态心中有数,这项指标可以反映出快递物流公司的信息化建设水平,以及与电子商务平台的信息合作对接。
订货--收货时间
订货—收货时间主要指的是从商家发货到顾客收到包裹的时间,这是影响消费者购物体验的重要指标,快递的投递应有规定的时间,不应该超出快递服务组织承诺的服务时限,并且应该尽可能的缩短传递过程的时间,不积压、不拖延。一般情况下,同城快递物流服务时限不超过 24 小时,国内异地快递物流服务不超过 72 小时为佳。
收寄包裹等待时间
主要指的是顾客寄包裹、收包裹服务的等待时长,比如在处理校园快递时,在下课高峰期时,取包裹的顾客会很多,是否安排了足够多的服务人员迅速办理取包裹的手续,让顾客快速拿到自己的包裹,也是一项重要的服务措施。
客服应答及时
客服应答及时性指的是线上或者电话呼叫客服,客服能够在线应答,不能出现无人接听,或者有人在线无人应答的情况。
对遗失或者损坏的处理速度
对遗失或者损毁的处理速度主要是如果包裹出现了损坏或者遗失,顾客联系快递服务组织,其应当及时地帮助顾客解决问题,甚至对顾客提出赔偿方案。这项指标反应的是服务组织的服务补救能力。
对突发事件的处理速度
对突发事件的处理速度主要指的是快递服务组织应对突发情况的速度及能力,快递服务组织应及时帮助顾客解决突发问题,开通多种可供顾客联系的渠道,并及时对顾客提出的问题制定出合适的处理方案。
维度
指标
指标说明
移情性
提供个性化服务
提供个性化服务只要指的是基于电子商务市场快递物流服务组织提供的快递增值服务,比如代收货款、限时快递等服务。代收货款是快递服务组织接受寄件人委托,在投递快件的同时,向收件人收取货款的服务;限时快递是快递服务组织在约定时间前将快件送达收件人的快递服务,快递服务组织可以基于此收取一定的手续费。
员工着装
这项指标主要指的是揽收或者投递人员应该穿着专用的工作服,佩戴工作号,有专用的运载车,具有企业标识。这些是可以通过顾客视觉感知的,体现服务组织的专业化。
投递落实
投递落实指的是快递服务组织应对快件提供至少 2 次免费投递,出现首次无法投递时,快递服务组织应主动联系收件人,通知再次投递的时间及联系方法;再次仍无法投递,可通知收件人采用自取的方式,并告知收件人自取的地点和工作时间;若联系不到收件人,快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人,协商处理办法和费用。
员工服务态度
员工服务态度主要指的是顾客在接受服务的过程中,提供服务