驾校服务规范方案.doc

XX驾校服务规范第一章总则第一条为贯彻“微笑服务,温馨交通”活动部署,提高驾校服务质量,规范机动车驾驶员培训机构服务行为,制定本规范。第二条本规范适用于本机动车驾驶员培训机构(以下简称驾校)。第三条本规范是驾校在经营活动中,为驾驶培训学员和报名学车人员(以下统称学员)提供驾驶培训服务时应达到的基本行为规范和服务质量标准。第二障通用服务规范第四条基本道德和技能规范:(一)遵守国家相关法律、法规和规章,诚信经营、规范服务,履行社会责任。(二)真心实意为学员着想,尽量满足学员的合理要求,为学员提供舒适、便捷、安全的学车氛围。(三)熟知本岗位的业务知识和相关技能,岗位操作规范、熟练,具有合格的岗位技术水平。第五条诚信服务规范:(一)公示培训范围、收费标准和收费依据、服务承诺、教练车和教练员信息、报名点(站)的设置情况以及经行业管理部门核准的训练场地详细地址,接受社会与学员的监督。(二)本着公平、公正、诚信的原则,与学员签订培训合同,明确培训类别、车型、培训学时、收费标准、收费方式、约定的训练时间和培训期限等,以及双方权利、责任和义务。(四)严格执行国家规定的驾驶培训收费标准,收费后出具有效票据,严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。(五)招生广告内容真实、合法,不误导、欺骗消费者。(六)定期开展学员满意度调查,听取学员意见,改进培训服务工作。第六条从业人员行为举止规范:(一)行为举止做到自然、文雅、端庄、大方。,上身垂直,抬头、挺胸、收腹,双腿并拢,双臂自然下垂或在胸前交叉,不双手抱胸、叉腰。,上身自然挺直,两肩平衡放松,双手自然放在双膝上或自然交叠,双腿并拢,不翘二郎腿。,保持身体协调、平稳,步幅适当,节奏适宜,不奔跑追逐,不边走边大声喧哗。尽量避免在学员面前打哈欠、打喷嚏,难以控制时,应侧面回避,并向对方致歉。(二)为学员提供服务时,做到礼貌、谦和、热情。接待学员时,应面带微笑,目光专注,做到来有迎声、去有送声。与学员会话时,应亲切、诚恳,有问必答。第七条从业人员仪容仪表规范:(一)着装统一整洁,衣扣、拉链等拉紧扣好,衬衣系在裤子(裙)内,皮鞋鞋面整洁、光亮;工号牌佩戴于左胸前。(二)仪容仪表美观大方,男士不留长发、不蓄须,女士头发不过肩或为盘起式长发,不浓装艳抹,做到自然亮丽,整洁大方。第八条从业人员语言规范:(一)讲普通话,语言规范、简练,表述清楚,通俗易懂,不应使用俚语、生僻语言。(二)语气和蔼,适量适度,语速适中,提倡使用文明用语,严禁讲粗话、脏话和服务忌语。第三章报名服务规范第八条报名大厅环境要求:(一)环境整洁美观,大厅内张贴“微笑服务、温馨交通”的服务标语。(二)报名大厅外设置工作时间牌。(三)报名大厅内公示经营许可证、培训收费标准及收费依据、业务办理程序、服务承诺、服务及投诉电话;设置意见箱或意见簿。(四)报名大厅内布局合理、舒适安全。设有学员等候休息处,备有饮用水;配置学员书写台、书写工具、登记表书写示范样本等;放置免费赠送的宣传资料;墙面应挂有时钟、日历牌;有明显的禁烟标志。(五)报名窗口设置醒目的业务受理标识。标识一般由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。第九条报名服务规范:(一)工作人员必须准点上岗,做好营业前的各项准备工作。(二)受理报名或咨询时,主动向学员说明需要提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准,并提供业务咨询和投诉电话号码。(三)当学员的要求与政策、法律、法规及本驾校制度相悖时,向学员耐心解释,争取学员理解,做到有理有节。遇有学员提出不合理要求时,向学员委婉说明,不与学员发生争吵;工作发生差错时,及时更正并向学员道歉。(四)为行动不便的学员提供服务时,主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的学员,适当提高语音,放慢语速。(五)与学员交接钱物时,应唱收唱付,与学员递接钱物时,双手递接,轻拿轻放,不抛不丢。第四章教学场地及教学设施设备第十条教学场地(一)教学场地设施齐全,训练项目设置科学合理,训练场地及训练道路为水泥或柏油硬化路面,场地空余区域绿化,环境优美。(二)教学场地内设置休息场所,配备必要的休息服务设施。第十一条保持教学设施、设备齐全完好,积极运用现代科技手段,提高教学质量。第十二条教练车(一),并装有副后视镜、副制动踏板、灭火器及其它安全防护装置。,顶灯齐全无缺损,表面光洁不毛躁。(二)“微笑服务,温馨交通”活动标志。、驾校标志、监督投诉电话等,文字和图像清晰可辨。,无裂纹和缺损,开关轻便、密封良好,升降自如。、洁净、明亮,功能有效,灯具玻璃罩齐全无缺损,表面光洁不毛糙。