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受众视角的电视媒体品牌接触点内容归纳与管理策略研究
南开大学硕士学位论文受众视角的电视媒体品牌接触点内容归纳与管理策略研究姓名:安士辉申请学位级别:硕士专业:企业管理指导教师:白长虹20070501
受众视角的电视媒体品牌接触点内容归纳与管理策略研究作者:安士辉学位授予单位:南开大学相似文献(10条) 2007 随着市场形态从卖方市场向买方市场过渡,竞争进一步激化,营销的重点也悄然从交易转向了关系。即使在软件领域,也有许多例子说明在传统的品牌权益导向之外人们增加了对关系的注重。在这种背景下,笔者在大量吸收前人己有的研究成果的基础上,选择管理软件服务企业作为研究对象,通过考察服务质量对顾客满意与顾客的影响关系,期望探究出该行业服务要素影响顾客忠诚的机理,从而加深人们对管理软件行业中的服务要素的认识。本文的研究问题主要有二:一是探索并验证管理软件企业感知服务质量的纬度;二是探寻感知服务质量、顾客满意及顾客忠诚之间的相互作用关系,得到感知服务质量影响顾客忠诚的作用机理。笔者为此构建了一个包含4个感知服务质量纬度和14个研究假说的关系模型,并通过实证数据予以检验。在实证方面,笔者以随机抽样的方式对X公司(该公司主要从事管理软件销售和服务)的客户进行了问卷调查。在一个月时间内共发放问卷100份,其中有效回收问卷为89份,有效回收率为89%。经整理并检验量表品质后发现,调查所得数据符合一般的构思效度和信度要求。论文利用调研数据,以因子分析、回归分析技术对研究假说进行验证,主要研究结论包括:(1)可靠性、响应性、保证性、移情性构成了管理软件行业感知服务质量的4个纬度,有别于PZB提出的5个纬度;(2)在研究模型中,验证了感知服务质量对顾客满意度和忠诚度的影响作用; (3)通过汇整结果,得到“可靠性”和“保证性“只对满意和态度忠诚有影响;“响应性”只对行为忠诚有影响;“移情性”对态度和行为都有影响。概括而言,论文假说中有9项得到实证支持,有5项没有。研究结果发现,通过综合考察管理软件服务质量对顾客满意与顾客忠诚的影响,能够较好地解释和理解服务要素对顾客忠诚的贡献机理。同时,考虑到影响顾客忠诚的因素非常复杂,本研究所得结论因没能与其它要素作全面考察而暴露出较大局限,笔者为此提出了一些后续研究的建议,期望能提高对感知服务质量与顾客满意、顾客忠诚关系研究的解释力。——兼析铁岭天信公用事业股份有限公司的服务质量管理 2005 知识经济时代的到来,使一些具有战略意识的服务企业开始重视服务所带来的经济效益,即使是传统的产品生产商也必须提供受客户欢迎的服务,以满足客户的需求。然而,服务经济时代的客户需求在不断变化和发展,对服务质量的追求也在不断提高,在这一动态的过程中,怎样保持服务质量让客户满意,这是企业在为客户服务中必须考虑的问题。服务与有形产品不同,它是一系列的过程。在这些过程中,生产与消费同步进行,而且客户直接参与到服务的生产过程中去,客户对服务质量的感受不仅仅包括对服务设施的评价,更多的则是受客户与服务人员之间的互动关系以及其它参与服务过程的客户的影响。服务质量带有很大的主观性,是客户感知的服务质量。因此,企业若想提高服务质量不能仅仅单方面地提高服务的技术水平,还要在把握客户需要的基础上,与客户建立长期友好的互动关系。市场经济的发展,竞争环境的动荡变化,使得企业越来越重视良好客户关系的建立,企业越来越认识到客户忠诚的价值。只有培育和巩固忠诚客户群,企业才能建立特殊的竞争优势,才能在激烈的市场竞争中,依靠优良的服务质量得到长久的发展。因此,服务质量管理要以客户忠诚为导向。本文期望从服务质量的内涵和特性出发,通过探索客户忠诚与客户感知服务质量的关系,提出关于以客户忠诚为导向的全面服务质量管理的综合思路。本文的结构主要分为五个部分。引言,主要说明选题动机,并提出本文将要解决的主要问题。现代市场竞争中,产品价格与质量已不再是竞争的主渠道了,服务才是现代市场竞争的焦点所在。在以往的研究里,对服务质量管理的研究着重于对企业中附加服务的质量以及客户满意度的重视。与服务质量管理密切相关的一个研究课题是客户满意度的研究,高质量会产生客户满意,高满意度会引致客户忠诚,本文期望从客户满意度,客户忠诚度的角度考察服务质量的影响要素,并结合格罗鲁斯、菲利普
·科特勒、贝里等人的研究成果形成关于以客户忠诚为导向的服务质量管理策略。此外,由于笔者长期担任铁岭天信公用事业股份有限公司的领导职务,对本公司的服务管理有着较深的感受,所以,也借写作本文的机会,对本公司的实例进行一下分析。第一章服务质量概述,介绍服务质量的内涵与特点,指出服务质量即是客户感知服务质量,建立客户