呼叫中心项目可行性分析报告.doc

北京亚库呼叫中心运营建议与策划 Page 1 of4 - 北京亚库通信技术有限公司电话: 010-62396270 传真: 010-62398830 心项目项目可行性分析报告一、呼叫中心对企业的益处不管呼叫中心运营商如何向它们的客户介绍其业务,也不管它们承诺能够解决什么层次的问题,对于客户来讲,最关心的是运营商究竟能带来什么好处?如何带来这些好处? 是否值得为此去信任它? 一般来讲,通过运用呼叫中心为企业提供客户关系管理服务,可以带来如下益处: (1) 通过呼叫中心的运作,可以使企业将市场调查、客户关系建立和客户关系维护等非核心的业务剥离出来,集中企业资源更全面、更迅速、更准确地为核心业务和目标市场服务。(2) 通过呼叫中心标准化、职业化的服务,统一公司整体形象,提升公司的品牌影响力。(3) 为企业在不同地域、不同业务中提供同一号码,方便企业的顾客咨询、查询和投诉。(4) 利用计算机集成技术,处理公司对内、外的交流。更重要的是,提供系统数据管理功能和报表功能,减少公司在信息处理和客户服务方面的人工投入,其结果可以供公司战略决策参考使用。(5) 通过呼叫中心系统处理客户咨询和投诉,使流程更加规范、顺畅,信息反应和反馈速度加快,处理信息量增大。(6) 利用企业的数据资源为客户提供防伪认证服务,避免市场上的假冒或仿造行为对企业市场的信誉造成危害。(7) 对采用代理制和分销商制的生产销售企业,可以提供监督代理商和分销商的商业行为是否符合公司的营销政策的手段,防止分销商或代理商之间发生互相“窜货”等恶性竞争现象。呼叫中心的发展起源于欧美,特别是在美国,呼叫中心的应用更是广泛和普遍。有数据表明,在全美境内现有 120 ~ 150 万个座席,将近 1% 的从业人口在从事呼叫中心相关行业;欧洲有 3% 的从业人口在此领域就业。二、典型案例分析以香港作为一个范例来进行分析:香港地区现有呼叫中心外包座席约为 2000 多个, 其中香港电信约为 700 个,占 30% 左右; 和记电讯约 700 个,占 30% 左右; 全港人均座席数量为 1/3000 (香港约有 600 万人口)。但这个比例显然大于目前祖国大陆任何城市现有呼叫中心外包座席的人口比例,甚至不能因此来推测中国大陆呼叫中心外包业务的发展趋势。香港呼叫中心外包业务打出的口号都是:为客户提供全方位 CRM 解决方案。祖国大陆的很多呼叫中心外包运营商,虽然意识到了 CRM 的重要性,但还没有真正的能力来策划企业客户的 CRM 方案,甚至不能提出稍有专业水平的建议,更不用说为客户建立一个立足于企业市场和营销的 CRM 体系,并将这个体系运用到企业经营体系中。目前对 CRM 的理解有两个不同的观点:一个是强调客户关系管理是一个信息收集、信息整理、信息支持或是信息决策(为决策提供依据)系统;另一个是强调 CRM 的市场、销售、客户服务和技术能力。北京亚库呼叫中心运营建议与策划 Page 2 of4 - 北京亚库通信技术有限公司电话: 010-62396270 传真: 010-62398830 、亚库呼叫中心简介亚库呼叫中心利用了先进的 CTI 技术,结合了 , PSTN 网络,基于 Interne t 的管理平台, PSTN 的实时应用。(1) 通信服务器系统的核心服务器,装入相应的板卡和软件后实现交换、排队、 VoIP