迪斯尼乐园的经营理念.pdf.pdf

口雨欣?暴圆享誉全球的迪斯尼乐园( Wl D i y W d ) d 每年接待着数百万计慕名而来的游客人们来到这里仿佛到了童话般的世界世界建筑荟萃海底世界珍奇三维立体电影地震洪水模拟高空坠落探险者之路民族歌舞彩车游行晚间灯火璀璨礼花绽放真是人间胜景美不胜收游客们惊讶不已留连忘返然而人们更为称赞的是这里的服务质量环境清新洁净氛围高雅欢乐员工热情友好事实上迪斯尼乐园的成功之处不仅在于其由高科技所提供的娱乐硬件更重要的在于其服务质量管理的经验和软件核心部分是迪斯尼的经营理念和质量管理模式具体包括给游客以欢乐营造欢乐氛围把握游客需求提高员工家质和完善服务系统等诸要素该模式不仅适用于娱乐业和度假旅游业也同样适用于各类服务性企业经曹理念之一: 32加 O余名员工 1 4加多种工作(角色) 如此众多的员工和工种一年 365天每天要接待成千上万的游客夏季高峰时气温常达摄氏36 度以上确保服务质量的确不是件易事因此必须形成全员管理上的共识即经营理念和服务承诺 40多年前迪斯尼乐园的莫基人一瓦特迪斯尼先生他首先明确定义了公司的经营理念即通过主题公园的娱乐形式给游客以欢乐通过主题公园的形式迪斯尼致力提供高品质高标准和高质量的娱乐服务同时公司还提供餐饮销售旅游纪念品经营度假宾馆交通运输和其它服务支持行业迪斯尼品牌米老鼠唐老鸭古非等动画人物均享有极大的影响力和商誉包含着巨大的经济利益然而整个迪斯尼经营业务的核心仍是迪斯尼乐园本身而该乐园的生命力在于能否使游客欢乐由此给游客以欢乐成为迪斯尼乐园始终如一的经营理念和服务承诺许多游客慕名远道而来在乐园中花费时间和金钱迪斯尼懂得不能让游客失望那怕只有一次如果游客感到欢乐他们会再次光顾能否吸引游客重复游玩恰是娱乐业经营兴旺的奥秘和魅力所在其实游客对欢乐的体验客观上是对员工们服务质量的一种评价所以员工们提供的每一种服务都是迪斯尼服务圈整体的各个关键时刻游客们在一系列关键时刻中体验着服务质量并会记住其中最好和最差的因此公司给游客以欢乐的经营理念必须转化落实到每一员工的具体工作中成为员工们的工作理念和服务承诺为了实现服务承诺迪斯尼公司花大力气对员工工作表现进行评估和奖励凡员工工作表现欠佳者将重新培训或将受到纪律处罚此外迪斯尼公司在经营中力求完善不断改进和提高任何时候整个乐园中都有 10呢至 20%的设施正在更新或调整以期给予游客新的刺激和欢乐尽管追求完善永无止境但通过追求完美的努力可将工作推进到更高境界和标准经,班念之二,造欢乐氛圈由游客和员工共同营造迪斯尼乐园的欢乐氛围这一理念的正向推论为园区的欢乐氛围是游客和员工的共同产品和体验也许双方对欢乐的体验角度有所不同但经协调是可以统一的逆向推论为如果形成园区欢乐祥和的氛围是可控的那么游客从中能得到的欢乐也是预先可度量的易营?的在共同营造园区氛围中员工起着主导作用主导作用具体表现在对游客的服务行为表示上这种行为包括微笑眼神交流令人愉悦的行为特定角色的表演以及与顾客接触的每一细节上引导游客参与是营造欢乐氛围的另一重要方式游客们能同艺术家同台舞蹈参与电影配音制作小型电视片通过计算机影像合成成为动画片中的主角亲身参与升空跳楼攀登绝壁等各种绝技的拍摄制作等等员工们的主人角色定位在迪斯尼乐园中员工们得到的不仅是一项工